Lawson Uji Panduan Video untuk Membantu Pelawat Asing Memahami Budaya Kedai di Tokyo

Mengatasi Halangan di Kaunter

TOKYO. Lawson, salah satu daripada tiga rangkaian kedai serbaneka utama Jepun, telah melancarkan perkhidmatan percubaan di Tokyo yang menggunakan teknologi telefon pintar untuk merapatkan jurang budaya antara rangkaian itu dengan jumlah pelawat asing yang semakin meningkat. Mulai musim bunga ini, pelanggan di tiga lokasi terpilih boleh mendekatkan telefon mereka pada tag pintar untuk membuka video panduan yang menerangkan cara membeli makanan panas dan menyertai promosi di kedai. Inisiatif yang berlangsung hingga akhir Mei itu merupakan tindak balas langsung terhadap cabaran yang dihadapi ramai pembeli antarabangsa ketika cuba memahami peraturan tidak tertulis dalam budaya kedai serbaneka Jepun.

Video yang tersedia dalam bahasa Inggeris, Cina dan Korea itu membimbing penonton melalui proses membeli ayam goreng karaage kun yang menjadi produk istimewa Lawson. Video itu turut menerangkan cara menyertai cabutan bertuah untuk mendapatkan barangan watak anime, yang setiap tiketnya menjamin hadiah, serta menawarkan akses kepada permainan realiti terimbuh yang menampilkan maskot ayam goreng yang sama. Matlamat Lawson mudah: menjadikan pelancong yang ingin tahu sebagai pelanggan yang yakin dengan menghapuskan ketidakpastian yang sering timbul apabila berdepan amalan peruncitan yang asing.

Populasi penduduk asing di Jepun mencapai paras tertinggi dalam beberapa tahun kebelakangan ini, dengan data kerajaan menunjukkan jumlahnya hampir mencecah empat juta menjelang pertengahan 2025. Kemasukan pelajar, pekerja dan pelancong mendorong pengusaha peruncitan menilai semula cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan yang mungkin tidak boleh membaca bahasa Jepun atau memahami adat tempatan. Kedai serbaneka, yang dikenali di negara itu sebagai konbini, berada di tengah-tengah perubahan ini kerana fungsinya jauh melangkaui tempat membeli snek. Kedai-kedai itu menjadi hab perbankan, pejabat tiket, ejen pos dan tempat makan untuk jutaan orang setiap hari. Apabila seorang pelawat teragak-agak di kaunter makanan panas, kesannya bukan sekadar kehilangan jualan bagi kedai itu. Ia menandakan bahawa industri perlu menyesuaikan diri.

Cara Teknologi Ini Berfungsi

Perkhidmatan baharu ini menggunakan tag komunikasi jarak dekat, yang lazim disebut tag NFC, yang membolehkan telefon pintar menerima data dengan hanya satu sentuhan. Pelanggan yang menghampiri kawasan ditetapkan di kedai percubaan akan menemukan tag ini berhampiran paparan makanan panas dan bahan promosi. Selepas disentuh, tag itu akan mengarahkan pelayar telefon ke portal video yang memaparkan pilihan bahasa. Kandungan kemudian dimainkan tanpa memerlukan muat turun aplikasi atau pendaftaran yang rumit, sekali gus memudahkan pelancong yang mungkin sudah bergelut dengan jet lag dan keletihan akibat perbezaan bahasa.

Kandungan panduan itu merangkumi beberapa aspek berbeza pengalaman di Lawson. Untuk makanan panas, video menekankan satu langkah yang sering mengelirukan pelawat kali pertama: membersihkan tangan sebelum menyentuh ruang pameran atau perkakas hidangan. Di Jepun, stesen makanan layan diri disertai jangkaan tentang kebersihan yang mungkin melebihi amalan yang biasa ditemui ramai pembeli asing di negara asal mereka. Video itu menunjukkan lokasi dispenser pensanitasi dan cara mengambil barangan yang betul tanpa mencemarkan permukaan yang dikongsi. Video itu turut menerangkan sistem cabutan bertuah untuk barangan anime, konsep yang popular tetapi mungkin membingungkan pelancong yang tidak biasa dengan budaya promosi Jepun. Setiap pembelian barangan terpilih akan menerima tiket dan setiap tiket memenangi sejenis hadiah, berbeza daripada cabutan bertuah lazim di Barat, yang kebanyakan pesertanya pulang dengan tangan kosong.

Komponen realiti terimbuh menambah unsur hiburan kepada usaha pendidikan itu. Dengan menghalakan kamera telefon ke penanda tertentu di kedai, pelanggan boleh memunculkan versi digital watak karaage kun, maskot ayam bersalut tepung roti yang menjadi selebriti kecil dalam dunia pemasaran Lawson. Ciri ini menyasarkan pengunjung muda dan peminat anime, golongan yang mewakili bahagian besar pasaran pelancongan masuk Jepun. Jika percubaan ini berjaya, Lawson menyatakan bahawa perkhidmatan itu mungkin diperluas kepada produk lain seperti kopi dan diperkenalkan di lebih banyak kedai.

Mengapa Makanan Panas Memerlukan Panduan

Bagi orang luar, membeli ayam goreng di kedai serbaneka mungkin kelihatan seperti urus niaga yang paling mudah. Namun, konbini Jepun beroperasi berdasarkan jangkaan budaya yang boleh mengelirukan walaupun pengembara berpengalaman. Tidak seperti di banyak negara Barat, tempat makanan panas berbungkus diletakkan di bawah lampu pemanas untuk diambil pelanggan sesuka hati, kedai Jepun sering memerlukan beberapa langkah ringkas tetapi khusus sebelum urusan pembayaran bermula. Membersihkan tangan ialah amalan biasa. Sesetengah barangan memerlukan pelanggan mengisi slip pesanan atau menunggu pekerja mengambil stok segar dari dapur belakang. Barangan lain pula diletakkan dalam ruang pameran terbuka yang memerlukan penyepit digunakan dengan cermat agar tidak menyentuh produk bersebelahan.

Protokol ini mencerminkan konsep omotenashi Jepun, iaitu falsafah layanan mesra yang menjangkakan keperluan orang lain. Di negara yang sesak dengan ruang peribadi yang terhad, kebersihan dan ketertiban menjadi tanggungjawab bersama. Pelawat yang terus mencapai makanan ke dalam ruang pameran tanpa membersihkan tangan terlebih dahulu mungkin tidak berniat biadab, tetapi perbuatan itu melanggar persefahaman sosial tersirat yang memastikan ruang bersama kekal selesa untuk semua. Panduan video ini bukan sekadar menerangkan cara melakukan sesuatu. Ia memberi gambaran tentang sebab amalan itu wujud, sekali gus membantu pelawat mengambil bahagian dalam budaya setempat dan bukannya sekadar memerhatikannya dalam kebingungan.

Kekeliruan itu berlaku kepada kedua-dua pihak. Pekerja kedai, khususnya kakitangan asing yang membentuk bahagian tenaga kerja yang semakin besar, kadangkala sukar menjelaskan adat ini dalam bahasa Jepun atau Inggeris yang terhad. Dengan menyampaikan panduan terus ke telefon pelawat dalam bahasa ibunda mereka, Lawson mengurangkan beban terjemahan masa nyata bagi pekerja kaunter yang sibuk, terutamanya pada waktu puncak. Pendekatan ini mengakui realiti yang turut dihadapi rangkaian lain: model tradisional yang menggunakan satu piawaian khidmat pelanggan tidak lagi berkesan dalam pasaran yang pelbagai seperti Jepun moden.

Industri Menilai Semula Latihan dan Tenaga Kerja

Lawson bukan satu-satunya syarikat yang berusaha memenuhi keperluan pembeli antarabangsa. Di seluruh Jepun, tiga pengendali kedai serbaneka terbesar — Seven Eleven, FamilyMart dan Lawson — melabur dalam sumber berbilang bahasa dan pembangunan pekerja asing. Seven Eleven Japan menjalankan program latihan layanan mesra omotenashi untuk kakitangan asing sejak 2021, dengan mengajar pelbagai perkara daripada perincian cara tunduk yang sopan hinggalah cara menawarkan beg plastik yang betul semasa pembelian makanan. Sesi yang diadakan pada waktu malam bagi menyesuaikan jadual pelajar antarabangsa yang menghadiri kelas bahasa pada siang hari itu merangkumi operasi kaunter serta rasional budaya di sebalik ungkapan khidmat pelanggan yang mungkin kedengaran terlalu formal kepada orang luar.

FamilyMart menyertai usaha itu pada September 2024 dengan menyediakan video latihan asas untuk pekerja asing, yang boleh ditonton melalui terminal kedai dalam bahasa Jepun, Inggeris, Cina dan Vietnam. Rangkaian itu juga mengedarkan Buku Selamat Datang kepada kakitangan dalam pelbagai bahasa, termasuk bahasa Nepal, yang menjadi antara bahasa ibunda paling lazim dalam kalangan tenaga kerja antarabangsa. Pada 2025, FamilyMart memperkenalkan versi bahasa Jepun yang dipermudah untuk meluaskan lagi akses.

Ayako Tsutsui, pengurus kumpulan promosi pendidikan kakitangan di FamilyMart, menjelaskan sebab sumber latihan itu diperluas.

Apabila warga asing mula-mula datang ke Jepun dan bekerja dalam khidmat pelanggan, mereka mungkin menghadapi kesukaran dengan perbezaan budaya dan berselisih faham dengan pelanggan. Perkara yang jelas bagi orang Jepun mungkin sukar difahami warga asing, jadi kami menerangkan semuanya dengan teliti.

Pelaburan ini mencerminkan perubahan demografi. Di Seven Eleven, lebih 50,000 daripada kira-kira 400,000 jumlah pekerjanya ialah warga asing. Lawson mendahului industri dengan nisbah pekerja asing sebanyak 15.8 peratus, menggaji kira-kira 31,000 pekerja asing sambilan di seluruh negara setakat September 2025.

Tatsuya Murase, pegawai eksekutif Lawson dan pengurus besar jabatan jualan, menyifatkan kakitangan asing sebagai aset untuk daya tahan masyarakat setempat. Di kawasan kejiranan yang mempunyai ramai penduduk antarabangsa, pekerja yang bertutur dalam beberapa bahasa boleh membantu ketika kecemasan dan memudahkan pelanggan yang lebih selesa jika tidak perlu bergelut menggunakan bahasa Jepun. Murase turut mengaitkan kehadiran pekerja dan pelanggan asing dengan daya hidup ekonomi di kawasan serantau yang berdepan penyusutan populasi.

Masyarakat setempat menjadi lebih rancak apabila menerima warga asing di kilang, pejabat, sekolah, sektor pertanian dan tempat lain. Warga asing yang tinggal di situ berbelanja dan bekerja. Bagi kami, masyarakat yang rancak ialah perkara paling penting. Kami mementingkan usaha mewujudkan persekitaran itu.

Bagi Lawson, mewujudkan persekitaran yang membolehkan warga asing bekerja dan membeli-belah dengan selesa bukanlah tindakan amal, sebaliknya keperluan perniagaan dalam pasaran domestik yang semakin mengecil.

Avatar dan Masa Depan Perkhidmatan Jarak Jauh

Percubaan panduan video ini sebahagian daripada corak eksperimen teknologi yang lebih luas di Lawson. Ketika tag NFC membantu mengatasi halangan bahasa bagi pelanggan, syarikat itu pada masa sama menangani kekurangan tenaga kerja menerusi pekerja avatar jarak jauh. Pada Januari 2025, Lawson menggaji seorang penduduk Jepun yang tinggal di Sweden untuk mengendalikan avatar maya di kedai-kedai Jepun, memanfaatkan perbezaan masa lapan jam bagi mengisi syif malam. Avatar yang dilengkapi kamera dan peranti yang disediakan syarikat itu membolehkan pekerja jarak jauh membimbing pelanggan melalui proses pembayaran layan diri dalam masa nyata. Sistem yang dibangunkan bersama firma teknologi Avita yang berpangkalan di Tokyo itu sudah digunakan di 28 kedai di Tokyo, Osaka dan Fukuoka pada awal 2025.

Sadanobu Takemasu, presiden Lawson, mengumumkan rancangan untuk memperluas program avatar itu kepada pekerja jarak jauh di Brazil dan Amerika Syarikat. Inisiatif ini menangani cabaran mendesak dalam industri. Tinjauan Nikkei mendapati lebih 62 peratus pengendali kedai serbaneka sukar mengambil pekerja sambilan yang mencukupi pada tahun fiskal lalu. Stesen pembayaran layan diri yang disokong pengendali avatar berpotensi mengurangkan beban kerja kakitangan di kedai lebih daripada 1.5 jam sehari bagi setiap kedai, dan sesetengah lokasi mungkin akhirnya beroperasi tanpa kakitangan di premis pada waktu lewat malam tertentu. Bagi sektor yang lazimnya beroperasi 24 jam sehari, inovasi sedemikian menawarkan cara untuk mengekalkan tahap perkhidmatan tanpa membebankan pemilik francais tempatan secara berlebihan.

Pada pandangan pertama, dua inisiatif ini, iaitu panduan video berbilang bahasa untuk pelanggan dan avatar jarak jauh bagi menampung keperluan kakitangan, mungkin kelihatan tidak berkaitan. Namun, kedua-duanya mencerminkan usaha Lawson untuk memisahkan kehadiran fizikal daripada penyampaian perkhidmatan yang berkesan. Sama ada pelanggan di Tokyo bertutur dalam bahasa Mandarin atau pekerja di Stockholm bertutur dalam bahasa Jepun, teknologi menjadi perantara interaksi dan memastikan kedai beroperasi lancar. Falsafah ini mungkin membentuk dekad seterusnya bagi peruncitan kedai serbaneka di Jepun, khususnya ketika kumpulan tenaga kerja semakin mengecil dan jumlah pelancong semakin bertambah.

Perspektif Pelancong

Bagi pelawat asing, kedai serbaneka Jepun sudah pun menawarkan pelbagai perkhidmatan yang mengagumkan, jauh melangkaui snek dan minuman. Rangkaian utama secara keseluruhan mengendalikan kira-kira 50,000 lokasi di seluruh negara, dan kebanyakannya dibuka sepanjang masa. Pelancong boleh mengeluarkan wang tunai melalui ATM yang menerima kad asing, menghantar bagasi ke hotel seterusnya, mencetak tiket konsert, membeli pakaian asas dan juga membayar bil utiliti. Lawson sahaja menerima Alipay di lebih 14,000 kedai, dan rangkaian itu sedang memperluas jualan bebas cukai bagi barangan guna habis seperti snek dan kosmetik.

Namun, banyaknya pilihan boleh membingungkan pengunjung baharu. Produk bermusim yang ditawarkan untuk tempoh terhad silih berganti sepanjang masa, daripada stew oden musim sejuk hinggalah manisan bertemakan sakura pada musim bunga. Mesin kopi memerlukan pengguna mengendalikan skrin sentuh berbahasa Jepun. Kaunter makanan panas terletak di belakang kaunter pembayaran atau di sudut tertentu dan mempunyai protokol tersendiri. Panduan daripada penerbitan pelancongan kerap menasihati pelawat supaya singgah di konbini semata-mata untuk merasai budaya setempat, sambil menyatakan bahawa penduduk tempatan pun mempunyai kesetiaan kepada jenama tertentu berdasarkan menu pilihan. Lawson terkenal dengan manisan dan ayam goreng, Seven Eleven dengan kebolehpercayaan dan akses ATM, manakala FamilyMart dengan gabungan kopi dan ayam.

Dalam konteks ini, video dua minit yang menerangkan cara membeli ayam goreng bukan lagi semata-mata tentang ayam itu, sebaliknya satu cara mengajak pelawat menyertai rutin harian yang mencorakkan kehidupan moden Jepun. Kedai percubaan di Tokyo menjadi tapak ujian untuk melihat sama ada panduan digital boleh menggantikan teguran lembut yang mungkin diberikan rakan tempatan kepada pelancong yang kebingungan. Jika berjaya, model ini boleh diperluas dengan pantas. Tiga lokasi percubaan itu terletak di kawasan yang menerima kunjungan ramai pelawat antarabangsa, menjadikannya lokasi ideal untuk mengukur penglibatan pelanggan dan kesan terhadap jualan.

Ringkasnya

• Lawson menguji panduan video NFC di tiga kedai di Tokyo hingga Mei untuk membantu pelanggan asing membeli makanan panas dan menyertai cabutan bertuah barangan anime.
• Video tersedia dalam bahasa Inggeris, Cina dan Korea, serta merangkumi permainan realiti terimbuh yang menampilkan maskot karaage kun Lawson.
• Populasi penduduk asing di Jepun hampir mencecah empat juta menjelang pertengahan 2025, mendorong rangkaian kedai serbaneka melabur dalam perkhidmatan berbilang bahasa dan latihan kakitangan.
• Lawson menggaji pekerja asing pada nisbah tertinggi dalam industri, iaitu 15.8 peratus, manakala Seven Eleven dan FamilyMart melancarkan program latihan layanan mesra dan video mereka sendiri.
• Syarikat itu turut menguji pekerja avatar yang dikendalikan dari jauh di 28 kedai untuk menangani kekurangan tenaga kerja, dengan rancangan memperluas sistem itu kepada pekerja jarak jauh di luar negara.
• Rangkaian utama kini menawarkan jualan bebas cukai, pilihan pembayaran asing seperti Alipay dan perkhidmatan ATM untuk pelancong, menjadikan konbini bahagian penting infrastruktur pelancongan Jepun.