Ketua Pegawai Eksekutif UOB Wee Ee Cheong berkata AI sepatutnya memperkasa manusia, bukan menggantikan mereka

Mengapa UOB meletakkan manusia di tengah-tengah AI

Di Festival FinTech Singapura 2025 di Singapore Expo pada 12 Nov, Timbalan Pengerusi dan Ketua Pegawai Eksekutif UOB, Wee Ee Cheong, menetapkan pendirian yang jelas mengenai kecerdasan buatan dalam perbankan. Beliau berkata AI sepatutnya meningkatkan produktiviti dan kepantasan, sambil mengekalkan empati, etika dan pertimbangan sebagai teras kewangan. Mesej itu disampaikan ketika UOB mempergiat perkongsian utama dan latihan tenaga kerja, selaras dengan penggunaan data termaju dan automasi berpegang pada prinsip mudah: kepercayaan ialah aset manusia yang harus disokong teknologi, bukannya digantikan.

Wee menggambarkan AI sebagai pemangkin kepada nasihat yang lebih baik dan keputusan yang lebih selamat. Beliau berkata matlamatnya adalah untuk memberikan pelanggan pandangan khusus dan akses kepada perkhidmatan sepanjang masa, kemudian mengesan risiko lebih awal dan menguruskannya sebelum menjadi lebih serius. Beliau turut mengetengahkan tokenisasi dan penyelesaian hampir serta-merta, iaitu penggunaan lejar digital untuk mewakili aset dan mempercepat penyelesaian urus niaga, sebagai alat yang akan menghubungkan pasaran ASEAN dengan lebih erat kepada modal dan perdagangan global.

Visi itu memerlukan pilihan sukar berkaitan keselamatan dan piawaian. Wee menegaskan bahawa kebolehpercayaan, perlindungan data dan daya tahan tidak boleh dikompromi apabila sistem semakin saling berhubung. Beliau menggesa supaya peraturan bersama dan keserasian teknikal diperjelas bagi memperluas penggunaan AI dan rantaian blok dengan selamat. Beliau turut menggesa kerjasama industri dalam membangunkan identiti digital yang dipercayai dan rangkaian data selamat supaya bank dan firma fintech boleh bergerak pantas tanpa menjejaskan keyakinan.

Di sebalik kenyataan di pentas itu terdapat langkah konkrit. UOB telah menubuhkan akademi untuk meningkatkan kemahiran 32,000 pekerjanya dalam AI generatif dan automasi. Bank itu menandatangani memorandum persefahaman dengan Workforce Singapore, Institute of Banking and Finance dan Ngee Ann Polytechnic bagi melengkapkan kakitangan dengan kemahiran asas. Bank itu juga melancarkan laluan baharu untuk graduan dan pekerja pertengahan kerjaya memasuki bidang AI dan data, selain menjalin perkongsian baharu dengan Accenture untuk menerapkan AI di seluruh bank, daripada operasi hingga pengurusan risiko dan pengalaman pelanggan.

Kenyataan Wee Ee Cheong di pentas

Wee, yang mengetuai salah sebuah bank terbesar di Asia Tenggara, membezakan perkara yang boleh dilakukan dengan baik oleh AI daripada tanggungjawab yang masih perlu dipikul manusia. Beliau menegaskan bahawa mesin boleh memproses set data yang sangat besar dan beroperasi dengan pantas. Penasihat dan pemimpin manusia pula membawa pertimbangan, empati dan etika. Beliau menyifatkan kepimpinan sebagai tanggungjawab manusia, termasuk menyerahkan peranan kepada generasi seterusnya apabila tiba masanya.

Ketika menjelaskan pandangannya tentang cara AI sepatutnya menyokong manusia, Wee berkata:

AI sepatutnya membantu manusia melakukan lebih banyak kerja dan bekerja dengan lebih pantas, bukannya menggantikan mereka dan pekerjaan mereka.

Beliau kemudian menyentuh peranan nilai dan tanggungjawab dalam peralihan kepimpinan, sambil berkata bahawa penggantian kepimpinan dan amanah pengurusan kekal sebagai keputusan manusia.

Batang estafet diserahkan kepada manusia, bukan mesin.

Wee turut mengaitkan kemajuan teknologi dengan kepercayaan. Beliau menegaskan bahawa kepercayaan dibina selama bertahun-tahun melalui keputusan yang adil, pengurusan risiko berhemat dan perkhidmatan yang baik. Kepercayaan itu mencerminkan tradisi di UOB yang dibentuk oleh Allahyarham bapanya, Wee Cho Yaw, yang memimpin bank itu selama beberapa dekad dan dikenali dengan pertumbuhan berdisiplin, khidmat masyarakat serta penekanan terhadap hubungan jangka panjang. Usaha semasa UOB untuk mendigitalkan perkhidmatan dan meningkatkan keupayaan AI berlangsung dalam lingkungan budaya itu. Matlamatnya adalah untuk memperkukuh, bukannya menghakis, sentuhan manusia yang menjadi ciri jenama tersebut.

Daripada visi kepada amalan: cara UOB merancang penggunaan AI

Bank itu telah memulakan kerjasama berbilang tahun dengan Accenture untuk menerapkan AI termaju dalam seluruh perniagaannya. Usaha itu meliputi automasi proses dalaman, model risiko kredit dan penipuan yang lebih baik, serta interaksi pelanggan yang lebih diperibadikan pada skala besar di seluruh ASEAN. Accenture menyediakan sokongan perundingan, aset teknologi seperti platform AI Refinery dan akses latihan untuk kakitangan UOB melalui perkhidmatan LearnVantage. Tumpuannya adalah membina kemahiran AI dalam tenaga kerja, bukan sekadar memasang alat baharu.

Julie Sweet, pengerusi dan ketua pegawai eksekutif Accenture, menyambut baik rancangan untuk memperluas penggunaan AI generatif dan agentik serta melibatkan kakitangan dalam usaha itu.

Perkongsian ini akan membantu UOB merealisasikan visinya untuk masa depan perbankan dengan memperluas penggunaan AI generatif dan agentik, serta membantu kakitangannya membangunkan kemahiran teknologi termaju yang bernilai.

AI generatif boleh menggubal kandungan, meringkaskan teks panjang, mengesan corak tingkah laku dan menyediakan data untuk dianalisis. Dalam bank, AI boleh menjimatkan masa berjam-jam kakitangan untuk pemeriksaan rutin, mempercepat reka bentuk produk dan membantu pengurus perhubungan membuat persediaan untuk mesyuarat dengan pandangan khusus. AI agentik melangkah lebih jauh. Istilah ini merujuk kepada sistem AI yang boleh merancang tugasan dan mengambil tindakan terhad melalui alat dan antara muka pengaturcaraan aplikasi, tertakluk pada sekatan dasar yang ketat dan jejak audit. Dalam perbankan, ini mungkin termasuk menyediakan fail permohonan pinjaman, menjadualkan pembayaran atau memantau portfolio berdasarkan amaran risiko yang telah ditetapkan, kemudian meminta manusia meluluskan langkah seterusnya.

Wee turut mengetengahkan tokenisasi dan penyelesaian hampir serta-merta, tema yang semakin mendapat perhatian dalam kewangan global. Tokenisasi menggunakan lejar teragih untuk mewakili pemilikan aset dalam bentuk digital, yang boleh membolehkan pemilikan pecahan dan aliran kerja boleh atur cara. Penyelesaian hampir serta-merta memendekkan tempoh antara urus niaga dengan penyelesaian muktamad, sekali gus boleh mengurangkan risiko pihak lawan dan membebaskan modal. Bagi pelanggan dan perniagaan yang berurus niaga di seluruh ASEAN dan seterusnya, kitaran penyelesaian lebih pendek dan aliran kerja pintar boleh memperbaik aliran tunai serta mengurangkan halangan. Visinya ialah rantau yang saling terhubung, tempat perniagaan di Jakarta boleh menjual kepada pembeli di Bangkok dan menyelesaikan urus niaga hampir serta-merta, dengan pemeriksaan pematuhan terbina dalam dan saringan risiko masa nyata dijalankan di sebalik tabir.

Meningkatkan kemahiran 32,000 pekerja

Aspek kemanusiaan dalam rancangan UOB meliputi skala yang besar. Bank itu telah menubuhkan akademi dalaman untuk meningkatkan kemahiran AI dan menandatangani MoU dengan Workforce Singapore, Institute of Banking and Finance serta Ngee Ann Polytechnic bagi menyediakan kursus asas dalam AI generatif dan automasi. Matlamatnya adalah memastikan setiap pekerja memahami asas cara teknologi itu berfungsi, kegunaannya dan cara menggunakannya secara bertanggungjawab. Pendekatan ini mencerminkan anggapan bahawa AI akan digunakan dalam tugasan harian bagi kebanyakan jawatan perbankan, daripada operasi cawangan hingga pasukan teknologi dan produk.

Program Better U Pivot merupakan gambaran paling jelas tentang cara pendekatan itu diterjemahkan kepada pekerjaan. Sehingga 500 pekerja dalam jawatan operasi dan pentadbiran dipilih dalam tempoh dua tahun untuk beralih secara berstruktur ke bidang yang permintaannya semakin meningkat seperti risiko dan pematuhan, jualan serta pengalaman pelanggan. Peserta mengikuti kurikulum selama 12 bulan yang merangkumi latihan sambil bekerja, kursus luaran dan bimbingan intensif daripada pengurus pengambilan pekerja serta jurulatih. Bank memilih calon yang jawatan semasa mereka mungkin terjejas oleh automasi, kemudian menyediakan laluan yang jelas kepada jawatan mampan dengan prospek pertumbuhan pada masa depan. Projek rintis yang bermula pada 2021 menyaksikan pekerja berjaya beralih ke jawatan baharu seperti penganalisis operasi antipenipuan kewangan.

UOB turut melancarkan Pusat Kecemerlangan Kecerdasan Buatan dan Analitik Data bersama Infocomm Media Development Authority dan National University of Singapore. Program dua tahun itu merancang untuk menerima 100 graduan universiti dalam tempoh tiga tahun. Peserta menyertai UOB dalam jawatan sepenuh masa dan menghabiskan tahun pertama mengerjakan projek perniagaan sambil menerima latihan serta bimbingan daripada pengamal data kanan, sebelum beralih ke pengkhususan dalam unit perniagaan pada tahun kedua. Graduan memperoleh kemahiran AI yang boleh diperakui dan kelayakan universiti yang boleh dikreditkan untuk pengajian lanjutan. Ketika berucap di festival pekerja UOB, Menteri Tenaga Manusia Singapura, Tan See Leng, memberikan konteks kepada pendekatan ini.

Transformasi perniagaan mesti seiring dengan transformasi tenaga kerja.

Selain inisiatif ini, kerjasama dengan Accenture memberikan kakitangan akses kepada pustaka latihan LearnVantage supaya mereka dapat membina kemahiran data dan AI dengan pantas. Ideanya adalah untuk memadankan alat baharu dengan pekerja yang tahu menggunakannya, kemudian memastikan pembelajaran berterusan seiring perkembangan teknologi.

Keselamatan, piawaian dan kepercayaan

Wee mengingatkan bahawa usaha mengejar kepantasan dan pemperibadian tidak boleh mengorbankan keselamatan. Beliau menggesa supaya peraturan, piawaian dan keserasian sistem diperjelas bagi menyokong peluasan AI, perkongsian data dan penyelesaian berasaskan rantaian blok. Bank tetap perlu menjelaskan model, menguji bias, menjejaki asal usul data dan output, serta memastikan manusia terlibat dalam keputusan yang memberi kesan kepada pelanggan. Pendekatan itu selaras dengan usaha berterusan di Singapura untuk menetapkan garis panduan praktikal bagi AI dalam kewangan, menggalakkan tadbir urus model yang kukuh dan memperkukuh perlindungan data rentas sempadan.

Identiti digital yang dipercayai dan rangkaian selamat juga menjadi keutamaan. Singapura telah melabur dalam infrastruktur identiti dan pembayaran yang selamat, manakala industri terus memperkukuh pertahanan terhadap penipuan. Kumpulan sektor telah memperkenalkan langkah perlindungan seperti pengesahan wajah bagi tindakan berisiko tinggi dan rehat kognitif berjadual semasa urus niaga. Usaha industri membantu mencegah potensi kerugian akibat penipuan melebihi S$74 juta pada 2024. Tahap kewaspadaan itu perlu ditingkatkan apabila bank memperkenalkan pengalaman berasaskan AI dan menghubungkan lebih banyak sistem merentas pasaran.

Maksud AI agentik bagi perbankan

AI agentik merujuk kepada sistem yang boleh memecahkan sesuatu matlamat kepada beberapa langkah, menggunakan alat untuk bertindak dan memantau hasil berdasarkan peraturan. Dalam bank, ejen AI boleh mengimbas data urus niaga pada waktu malam untuk mengesan anomali, menggubal amaran penipuan berserta konteks, memfailkan kes dalam sistem aliran kerja dan memaklumkan penganalisis manusia untuk menyemaknya. Ejen lain mungkin menyediakan dokumen pembaharuan pinjaman perniagaan kecil dengan mendapatkan data kewangan, mengemas kini anggaran aliran tunai dan mencadangkan terma kredit mengikut dasar. Manfaatnya ialah kepantasan yang disertai kawalan. Perlindungan keselamatan bergantung pada skop yang jelas, kelulusan manusia pada peringkat yang sesuai, jejak audit dan ujian tekanan supaya sistem berfungsi seperti dijangka dalam keadaan sebenar.

Perkara yang boleh dijangkakan pelanggan di seluruh ASEAN

UOB beroperasi di 19 pasaran dan menyediakan perkhidmatan kepada jutaan pengguna serta perniagaan di ASEAN. Jika strategi itu berjaya dilaksanakan seperti yang dinyatakan, pelanggan boleh menjangkakan masa pemprosesan yang lebih pantas, nasihat yang lebih proaktif serta urusan pembayaran dan pelaburan rentas sempadan yang lebih mudah. Pengurus perhubungan di Kuala Lumpur boleh melihat analitik yang mengesan tekanan aliran tunai bakal dialami pelanggan dan mencadangkan langkah untuk menanganinya lebih awal. Peruncit yang mengembangkan perniagaan dari Singapura ke Vietnam boleh membuka akaun, menerima pembayaran dalam mata wang tempatan dan mengumpulkan dana dengan lebih sedikit kelewatan. Bagi pelanggan individu, pembantu digital boleh menjawab soalan pada bila-bila masa dan menyerahkan kes rumit kepada kakitangan yang boleh membantu.

Pengembangan UOB dalam perkhidmatan digital sejak beberapa tahun kebelakangan ini, termasuk pengalaman khusus mudah alih yang disasarkan kepada pelanggan lebih muda, menunjukkan bagaimana bank itu menggabungkan kekuatan tradisional dalam perbankan berasaskan hubungan dengan saluran baharu. Pelan hala tuju AI semasa meneruskan pendekatan itu. Bank berkata teknologi sepatutnya meningkatkan produktiviti tanpa menjejaskan keselamatan, kebolehpercayaan atau etika. Bank itu juga berkata sentuhan manusia tidak boleh digantikan. Gabungan kepantasan, keselamatan dan perkhidmatan itu akan menentukan sama ada AI menjadikan kewangan lebih inklusif di rantau yang pelbagai dari segi bahasa, peraturan dan tahap pembangunan.

Perkara Utama

• Ketua Pegawai Eksekutif UOB Wee Ee Cheong berkata di Festival FinTech Singapura 2025 bahawa AI mesti memperkasa manusia, bukannya menggantikan mereka.
• Wee berkata empati, etika dan pertimbangan kekal sebagai kelebihan manusia, manakala penggantian kepimpinan ialah urusan manusia.
• Bank itu menggunakan AI untuk menawarkan perkhidmatan diperibadikan sepanjang masa dan mengesan risiko lebih awal.
• UOB bekerjasama dengan Accenture selama tiga tahun untuk menerapkan AI generatif dan agentik di seluruh bank serta melatih kakitangan.
• Akademi dalaman dan MoU dengan Workforce Singapore, IBF serta Ngee Ann Polytechnic bertujuan meningkatkan kemahiran asas AI kakitangan.
• Program Better U Pivot akan melatih semula sehingga 500 pekerja untuk beralih ke jawatan seperti risiko, pematuhan, jualan dan pengalaman pelanggan.
• Pusat Kecemerlangan AI dan Analitik Data bersama IMDA dan NUS akan menerima 100 graduan dalam tempoh tiga tahun melalui program berbayar selama dua tahun.
• Wee menggesa peraturan yang jelas, piawaian bersama dan identiti digital yang selamat bagi memperluas penggunaan AI dan rantaian blok dengan selamat.
• Langkah antipenipuan industri mencegah potensi kerugian akibat penipuan melebihi S$74 juta pada 2024, mencerminkan tumpuan terhadap kepercayaan dan keselamatan.