Petang Hujan dan Pilihan yang Tidak Diingini
Apabila Vrinda tiba di pusat visa VFS Global di Pune, India, dia sudah keletihan. Wanita berusia 71 tahun yang bergantung pada tongkat itu menunggu teksi dalam hujan lebat dan menghabiskan masa sejam dalam kesesakan lalu lintas. Dia lewat 15 minit untuk janji temu permohonan visa Belgium supaya dapat melawat anak lelakinya dan bertemu cucu perempuan yang baru dilahirkan. Selepas dia menjelaskan kelewatan itu dan masalah belakang yang dialaminya, pegawai berkenaan memberikan dua pilihan. Dia boleh pulang dan menempah janji temu baharu, atau membayar jumlah bersamaan €35 untuk fi perkhidmatan premium. Bagi Vrinda, jumlah itu cukup untuk membeli barangan dapur selama kira-kira sebulan. "Mereka kata saya boleh datang semula pada hari lain atau bayar. Saya agak terkejut," katanya kemudian. "Tetapi apa pun yang mereka beritahu, saya terpaksa ikut."
Kandungan
Vrinda ialah salah seorang daripada sekurang-kurangnya 19 pemohon yang memberitahu penyiasat bahawa mereka didesak, diperdaya atau tidak mempunyai pilihan praktikal selain membayar fi tambahan. Sepuluh kakitangan semasa dan bekas kakitangan mengesahkan amalan sedemikian berleluasa. Mereka menggambarkan sistem yang menetapkan sasaran jualan untuk pekerja bergaji rendah bagi perkhidmatan tambahan pilihan, dengan caj kadangkala dikenakan tanpa persetujuan. Pada masa yang sama, kerajaan Eropah yang mengikat kontrak dengan VFS telah mendokumentasikan kegagalan berulang dalam tugas asas yang dibayar kepada syarikat itu. Laporan pemeriksaan mendedahkan kelemahan perlindungan data, ketidakaturan janji temu dan mutu perkhidmatan yang buruk. Walaupun terdapat penemuan ini, syarikat itu hanya berdepan akibat yang terhad dan masih memproses visa bagi hampir semua negara anggota EU.
Penjaga Pintu Eropah yang Tidak Kelihatan
Kebanyakan warga Eropah tidak pernah mendengar tentang VFS Global. Oleh sebab biasa melancong tanpa visa ke sebahagian besar dunia, mereka berkemungkinan tidak pernah beratur di salah satu pusatnya atau menggunakan portal janji temunya. Namun di sebahagian besar Asia, Afrika dan Timur Tengah, syarikat itu dikenali ramai dan sering menimbulkan rasa tidak puas hati. Bagi pelajar, pekerja, pelancong dan keluarga yang cuba ke Eropah, VFS sering menjadi pertemuan pertama yang tidak dapat dielakkan dengan sempadan: pusat pemeriksaan swasta tempat urusan dengan konsulat bermula dengan borang tempahan dan senarai fi.
Syarikat itu diasaskan pada 2001 oleh Zubin Karkaria, ketika itu seorang eksekutif di firma pelancongan Kuoni, yang menyedari kedutaan bergelut mengurus peningkatan permintaan visa. Sebagai paderi Zoroastrian dan usahawan, beliau memujuk Kedutaan Amerika Syarikat di Mumbai untuk membenarkannya mengendalikan skim penyumberan luar percubaan. Model itu terbukti berjaya. Kini, VFS Global mempunyai kontrak dengan lebih 70 kerajaan di 167 negara, dan mengendalikan lebih 3,500 pusat permohonan. Ia merupakan firma terbesar dalam sektor itu, diikuti pesaing BLS International dan TLS Contact. Beribu pejabat di Dubai dan majoritinya dimiliki gergasi ekuiti swasta Blackstone, VFS telah mengubah urusan dokumen konsular menjadi perusahaan komersial utama.
Formula penyumberan luar itu mudah. VFS tidak menentukan sama ada pemohon mendapat visa. Kuasa itu kekal di tangan kerajaan. Sebaliknya, syarikat itu mengendalikan urusan pentadbiran awal: mengurus janji temu, menerima permohonan, mengumpul data biometrik dan menghantar dokumen kepada konsulat. Di bawah Kod Visa EU, VFS boleh mengenakan fi perkhidmatan wajib bagi tugas pentadbiran teras ini. Urusan itu tidak menelan kos secara langsung kepada negara yang membuat kontrak kerana pemohon menanggung keseluruhan kos. Apabila permintaan perjalanan melonjak dan keperluan keselamatan menjadi lebih rumit selepas 2001, jabatan imigresen yang berdepan kekangan bajet melihat model swasta itu sebagai pilihan menarik. Namun, pengkritik bimbang migran dijadikan komoditi, dengan syarikat menolak perkhidmatan tambahan yang mahal sambil mengendalikan sejumlah besar data peribadi sensitif.
Tekanan, Keuntungan dan Perkhidmatan Tambahan Pilihan
VFS Global membina perniagaan yang amat menguntungkan berasaskan perkhidmatan tambahan. Pemberitahuan SMS, penghantaran melalui kurier, pengimbasan dokumen, ruang menunggu premium dan janji temu di rumah menjana pendapatan yang besar. Penyata kewangan yang difailkan di Luxembourg menunjukkan perkhidmatan nilai tambah ini menyumbang purata 30 peratus daripada pendapatan bagi sampel resit visa Sweden dari 16 negara. Pemberitahuan SMS sahaja merangkumi kira-kira 5 peratus daripada pendapatan. Di Kenya, tempat bekas pekerja mendakwa fi sering ditambah pada bil tanpa kebenaran, lebih 90 peratus pemohon membayar perkhidmatan SMS, menjana kira-kira 10 peratus daripada pendapatan tempatan.
Pekerja semasa dan bekas pekerja di beberapa negara menggambarkan tempat kerja yang didorong oleh sasaran jualan. Rohit Taneja, yang bekerja sebagai pegawai operasi visa di pusat Delhi antara 2016 hingga 2017, berkata kakitangan sentiasa ditekan untuk menjual perkhidmatan tambahan. Dalam kenyataan kepada penyiasat, beliau menjelaskan taktik yang digunakan. "Kami mempunyai sasaran untuk SMS dan kurier. Kami perlu menawarkan dan cuba meyakinkan, walaupun pemohon berkata tidak. Orang menyangka kami daripada kedutaan dan apa sahaja yang kami katakan adalah betul, terutamanya pelawat yang datang buat kali pertama. Jadi, sangat sedikit yang menolak." Taneja menambah bahawa pekerja menerima latihan dalam seni jualan dan diajar mengenal pasti kelemahan emosi untuk mendorong pembelian.
Di Nigeria, seorang pegawai visa semasa yang bercakap secara tanpa nama kerana bimbang akan tindakan balas berkata bonus bagi jualan perkhidmatan tambahan visa United Kingdom boleh mencecah hampir dua kali ganda gaji asas kontraktor, yang memperoleh sedikit lebih €125 sebulan. Seorang bekas pegawai kanan yang berhenti pada 2020 menyifatkan aturan itu sebagai sangat eksploitatif dan berkata gaji rendah mendorong tingkah laku agresif. "Sentiasa ada keperluan untuk menjual perkhidmatan tambahan pilihan. Anda perlu berterusan memastikan pemohon nampak sebab untuk membelinya," kata pegawai semasa itu. Beberapa bekas pekerja di seluruh Afrika Timur dan Asia Selatan berkata kakitangan lazimnya memasukkan perkhidmatan SMS atau kurier dalam bil tanpa kelulusan pelanggan. Seorang bekas kakitangan Kenya berkata kebanyakan pelanggan akan menerimanya sahaja. Laporan pemantauan Eropah mengesahkan corak ini. Pemeriksaan pihak berkuasa Czech pada 2024 mendapati VFS memberi tekanan berlebihan untuk mempromosikan perkhidmatan tambahannya, sehingga sesetengah pemohon percaya pembelian itu akan menjamin kelulusan visa. Pihak berkuasa Sweden selama beberapa tahun turut menyatakan bahawa VFS tidak sentiasa menjelaskan dengan nyata bahawa perkhidmatan nilai tambah itu pilihan.
Risiko Data dan Skandal Janji Temu
Walaupun perkhidmatan tambahan menjana keuntungan, dokumen dalaman kerajaan mendedahkan kegagalan serius dalam kewajipan asas. Pemeriksa daripada Suruhanjaya Eropah dan 22 negara Schengen mengenal pasti 21 kes VFS mengendalikan data peribadi secara tidak wajar di bawah Peraturan Perlindungan Data Am (GDPR). Pada 2022, Luxembourg melaporkan bahawa data biometrik pemohon dibawa merentasi bandar dalam cakera padat yang tidak disulitkan. Norway mendapati beberapa pusat gagal memadam data dalam tempoh yang ditetapkan undang-undang setiap tahun dari 2021 hingga 2024. Pemeriksa Sweden mendapati kakitangan kurang pengetahuan tentang GDPR. Dalam proses yang melibatkan pasport, cap jari, rekod kewangan dan sejarah perjalanan, kelemahan sedemikian mendedahkan berjuta-juta orang kepada kemungkinan penipuan identiti.
Sistem janji temu juga menjadi punca kontroversi. Peraturan EU secara jelas melarang firma penyumberan luar menjual slot janji temu tambahan. Namun, pemeriksaan Suruhanjaya Eropah pada 2022 mendapati VFS secara sistematik menyediakan slot tambahan dengan bayaran di Senegal, berdasarkan kontraknya dengan konsulat Itali. Latvia melaporkan bahawa di Istanbul, janji temu premium boleh dibeli sedangkan slot biasa tiada kekosongan. Lima negara EU menyatakan bot atau ejen luar menyorok janji temu percuma untuk dijual semula, menyebabkan pemohon sebenar terkandas. Michael Tiffany, rakan pengasas firma keselamatan Human, berkata langkah mudah mengekang bot seperti CAPTCHA tidak banyak berkesan terhadap pencatut yang nekad. "Langkah antipenggunaan bot mesti setimpal dengan kepentingannya. Untuk menewaskan rangkaian bot yang menguntungkan, diperlukan dedikasi dan kepakaran."
Masalah perisian pada portal VFS mendorong pemohon menggunakan pilihan berbayar. Seorang peguam yang berpangkalan di United Kingdom menceritakan gangguan berulang yang tersilap menandakan dokumen gabungan sebagai virus, sehingga beliau terpaksa meminta pelanggan membayar perkhidmatan pengimbasan VFS dan bukannya memuat naik fail sendiri. Seorang jurutera perisian di Cape Town melaporkan ralat serupa ketika memohon visa British. "Saya tahu dokumen itu tidak mengandungi virus. Saya bekerja dengan perisian setiap hari, itulah kerja saya," katanya. Syarikat itu juga mengendalikan rangkaian firma khidmat pelanggan selari bernama OneVasco, yang sering terletak bersebelahan pusat rasmi. Di India, margin keuntungan OneVasco mencecah 53 peratus pada 2024 dan 70 peratus pada 2023. Beberapa kerajaan bimbang pelancong menyangka firma komersial ini ialah saluran konsular rasmi. Seorang diplomat Perancis berkata pihak berkuasa menuntut pelan tindakan untuk membezakan OneVasco dengan jelas daripada perkhidmatan yang dikontrak.
Dari Sri Lanka ke Nigeria: Corak Global
Kontroversi ini jauh melangkaui Eropah. Di Sri Lanka, keputusan kerajaan pada 2024 memberikan VFS monopoli selama 12 tahun bagi pemprosesan visa elektronik dan visa semasa ketibaan, menggantikan antara muka kerajaan yang ringkas dengan portal rumit yang meminta akaun media sosial dan dokumen tambahan. Fi untuk pelancong dari negara jiran serantau meningkat daripada $20 kepada $75, manakala pelancong dari India, China, Rusia dan beberapa negara Asia Tenggara kehilangan kemudahan perjalanan tanpa visa dan kini dikenakan caj pemprosesan $25.77. Sebuah agensi telekomunikasi kerajaan dilaporkan pernah menawarkan kemudahan sama dengan hanya $1 bagi setiap visa. Ahli politik pembangkang mendakwa berlaku rasuah, manakala seorang pencipta kandungan dalam talian yang popular mengetengahkan kemungkinan kebocoran data selepas e-mel peribadinya mula menerima maklumat peribadi pemohon pelancong lain.
Di Nigeria, wartawan penyiasatan Theophilus Abbah kemudian mendapati jumlah yang dibayarnya melebihi tiga kali ganda fi visa rasmi Afrika Selatan. Baru-baru ini, pemohon di Abuja dan Lagos menceritakan mereka berkhemah di luar pusat sebelum subuh, berdepan surcaj yang tidak dijelaskan dan penderaan lisan. Di Asia Selatan, mereka yang berharap mendapatkan visa pelajar di Pakistan, Bangladesh, Nepal dan India melaporkan ejen menyorok janji temu percuma untuk dijual semula pada harga melampau. Syed Nooh, pakar pendidikan antarabangsa, memberi amaran bahawa universiti terpaksa melanjutkan tarikh akhir bagi pelajar yang tiba lewat kerana mereka tidak dapat memperoleh janji temu tepat pada masanya. Beliau mencadangkan kerajaan memperkenalkan beberapa penyedia khidmat penyumberan luar untuk mengatasi kesesakan, sambil menyatakan bahawa pembaharuan serupa dalam ujian tuberkulosis bagi pemohon visa telah menyelesaikan kesesakan sebelum ini.
Polis India menahan dua pekerja VFS dan seorang bekas pekerja di Ahmedabad pada 2023 selepas pihak berkuasa Kanada mengesan data biometrik palsu. Suspek didakwa merekodkan cap jari 28 pemohon tanpa kehadiran mereka dan mengeluarkan surat janji temu palsu, dengan mengenakan bayaran antara ₹5,000 hingga ₹7,000 seorang. Kes-kes ini menunjukkan bagaimana penswastaan pentadbiran visa boleh membuka ruang kepada penipuan apabila pengawasan lemah dan motif keuntungan menguasai.
Mengapa Kerajaan Sukar Bertindak
Pihak berkuasa Eropah tidak mengabaikan masalah ini. Sembilan kerajaan EU yang menjawab soalan berkata mereka mengenakan sekatan apabila wajar dan memandang serius dakwaan jualan tambahan secara agresif. Tujuh berkata mereka secara umumnya berpuas hati dengan penyumberan luar, manakala dua menyatakan mereka khususnya berpuas hati dengan VFS. Dokumen dalaman menggambarkan keadaan yang lebih bermasalah. Kumpulan kerja EU di India pada 2023 mendokumentasikan kegagalan kemasukan data yang berterusan, masalah pengimbasan, infrastruktur IT yang lemah dan komunikasi hambar antara pengurusan VFS dengan pejabat tempatan. Republik Czech memberitahu anggota lain bahawa isu telah berulang kali dibangkitkan, tetapi penambahbaikan hanya sementara sebelum mutu kerja merosot semula. Switzerland mengakui tiada pilihan lain selain bekerjasama rapat dengan VFS kerana konsulatnya sendiri tidak mungkin mampu mengendalikan jumlah permohonan itu sendirian.
Suruhanjaya Eropah kini melancarkan kajian menyeluruh tentang penyumberan luar visa, dengan tujuan merangka pilihan bagi mencegah penyalahgunaan sistem. Sesetengah negara telah mengenakan denda terhadap VFS atau bertukar penyedia apabila kontrak tamat. Menurut laman web syarikat itu, Sepanyol satu-satunya negara anggota EU yang pada masa ini tidak menggunakan VFS untuk pemprosesan visa. Namun, penyedia khidmat penyumberan luar alternatif turut berdepan tuduhan serupa. Laporan pemantauan dalaman menuduh TLS Contact dan BLS International melakukan jualan tambahan secara agresif serta melanggar GDPR, menyebabkan kerajaan tiada jalan keluar yang jelas daripada model penswastaan ini.
Belgium menolak trend itu sekurang-kurangnya di satu lokasi. Di Republik Demokratik Congo, diplomat Belgium Joris Salden mengekalkan pemprosesan visa di dalam kedutaan dan tidak menyerahkannya kepada kontraktor luar.
Apa yang kita lihat di negara lain ialah kewujudan rakan pihak ketiga tidak secara automatik menyelesaikan semua masalah. Jika anda menyumberluarkan tugas, anda tidak lagi mempunyai kawalan langsung terhadap masalah itu. Dan rakan pihak ketiga tidak bekerja secara percuma.
Pendirian beliau mengetengahkan persoalan asas sama ada kawalan sempadan, yang merupakan fungsi teras negara, patut diserahkan kepada entiti yang bertanggungjawab kepada pemegang saham dan bukannya rakyat.
Perkara Utama
- VFS Global, yang majoritinya dimiliki Blackstone, mengawal pemprosesan visa bagi lebih 70 kerajaan di 167 negara, termasuk hampir semua negara anggota EU.
- Siasatan dan dokumen dalaman kerajaan mendedahkan jualan tambahan secara agresif bagi perkhidmatan yang kononnya pilihan, dengan kakitangan ditekan melalui sasaran jualan untuk mengenakan fi tanpa persetujuan.
- Keuntungan operasi meningkat empat kali ganda antara 2017 hingga 2024, jauh mengatasi pertumbuhan 15 peratus dalam jumlah permohonan, sebahagian besarnya didorong oleh perkhidmatan tambahan bermargin tinggi seperti pemberitahuan SMS dan fi kurier.
- Pemeriksa Eropah mendokumentasikan 21 pelanggaran GDPR, termasuk pengangkutan data biometrik menggunakan cakera tidak disulitkan dan kegagalan memadam rekod tepat pada masanya.
- Pencatutan slot janji temu, gangguan perisian yang mendorong penggunaan perkhidmatan pengimbasan berbayar dan penipuan menyorok slot telah membelenggu pemohon di Asia Selatan, Afrika dan Timur Tengah.
- Walaupun kegagalan telah didokumentasikan, kerajaan EU masih bergantung pada VFS kerana konsulat kekurangan kapasiti dan penyedia khidmat penyumberan luar lain berdepan tuduhan serupa.
- Suruhanjaya Eropah telah melancarkan kajian menyeluruh untuk meneliti penyalahgunaan dalam penyumberan luar, sementara Belgium mengekalkan sebahagian pemprosesan visa di bawah pengendalian sendiri demi memastikan kawalan langsung.
