Masalah Beli-belah TV Terus Meningkat dalam Kalangan Warga Emas Jepun

Skrin yang tidak asing, masalah yang semakin meningkat

Beli-belah melalui televisyen kekal menjadi kebiasaan di banyak rumah di Jepun, namun aduan berkaitan program ini berterusan meskipun beli-belah dalam talian semakin popular. Data daripada Pusat Hal Ehwal Pengguna Kebangsaan Jepun menunjukkan pertikaian berkaitan beli-belah TV kekal sekitar 10,000 kes setahun sejak 2019. Bahagian yang melibatkan warga emas terus meningkat. Pada tahun fiskal 2024, mereka yang berusia 70 tahun ke atas merangkumi lebih tiga perempat daripada semua aduan yang diterima. Trend itu menjadikan beli-belah TV isu hangat di negara yang semakin menua, tempat ramai warga emas, khususnya wanita, masih menonton rancangan untuk membeli makanan, pakaian serta produk kesihatan atau kecantikan.

Apa yang menarik minat penonton setia juga boleh mencetuskan pertikaian. Pengacara membuat demonstrasi panjang, pemasa kira detik menimbulkan rasa terdesak, manakala pesanan melalui telefon terasa mudah dan biasa. Bagi ramai penonton warga emas, rancangan ini sebahagian daripada rutin harian. Masalahnya, jangkaan yang terbentuk melalui skrin boleh bercanggah dengan barang yang tiba di depan pintu. Pemulangan dan pembatalan selalunya sukar, dan pembeli kadangkala baru menyedari bahawa mereka bersetuju menyertai program penghantaran berkala, bukannya membuat pembelian sekali sahaja. Penasihat pengguna berkata kesan kewangan boleh membebankan mereka yang berpendapatan tetap, sementara tekanan itu sering turut dirasai keluarga yang cuba campur tangan.

Gambaran daripada angka

Pusat khidmat pengguna menerima 8,705 aduan mengenai beli-belah TV pada tahun fiskal 2024. Bahagian aduan daripada pelanggan berusia 70 tahun ke atas mencecah 77.4 peratus, meningkat daripada kira-kira 62 peratus pada 2019. Jumlah kes keseluruhan kekal sekitar 10,000 setahun sejak beberapa tahun lalu, menunjukkan masalah beli-belah melalui televisyen tidak reda meskipun e-dagang semakin berkembang.

Kebanyakan aduan melibatkan jumlah yang sederhana, namun tetap terkumpul dan membebankan isi rumah. Nilai purata kontrak ialah kira-kira 30,000 yen. Sekitar 90 peratus pembelian yang dilaporkan bernilai kurang daripada 50,000 yen. Ramai pembeli memberitahu penasihat bahawa mereka terlepas pandang butiran penting tentang pemulangan atau tidak menyedari bahawa mereka telah mendaftar untuk penghantaran berulang.

• Kategori produk yang paling banyak menerima aduan termasuk makanan kesihatan sebanyak 22.6 peratus dan kosmetik sebanyak 19.4 peratus.
• Produk farmaseutikal, termasuk ubat herba, merangkumi 4.4 peratus.
• Barangan kecergasan dan sukan merangkumi 3.8 peratus.
• Produk audio dan pengimejan disebut dalam 3.7 peratus kes.
• Perbelanjaan tertumpu pada julat 1,000 hingga 50,000 yen. Sekitar 44.4 peratus berbelanja 1,000 hingga 10,000 yen, manakala 46.8 peratus berbelanja 10,000 hingga 50,000 yen.

Angka ini selari dengan trend yang lebih luas. Tinjauan oleh kumpulan industri menunjukkan beli-belah TV kekal popular dalam kalangan wanita lebih berusia yang menghargai demonstrasi jelas dan pesanan melalui telefon. Walaupun ramai warga emas kini aktif membeli-belah dalam talian, sebilangan besar masih lebih gemar mendengar pengacara menerangkan cara periuk tekanan berfungsi, cara menyapu krim muka atau sebab pek makanan pukal berbaloi dibeli. Profil pelanggan ini mempengaruhi jenis produk yang laris serta jenis pertikaian yang menyusul.

Mengapa beli-belah TV menarik minat warga emas

Jepun ialah antara masyarakat tertua di dunia, dan televisyen kekal sebagai medium yang dipercayai ramai penduduk berusia. Program beli-belah melalui televisyen menawarkan demonstrasi panjang, langkah pembelian melalui telefon yang mudah dan gaya penyampaian yang terasa mesra. Format ini memberi kelebihan kepada syarikat yang mampu menyampaikan kisah tentang kemudahan, keselesaan dan nilai. Ia juga memenuhi keperluan praktikal, seperti membeli barangan keperluan berat tanpa perlu keluar rumah atau menemui peralatan yang dikatakan dapat memudahkan kerja harian.

Aspek sosial turut memainkan peranan. Gurauan pengacara, testimoni dan tindakan menelefon untuk membuat pesanan boleh terasa seperti satu bentuk interaksi. Pengacara sering menekankan jumlah stok yang terhad atau mengatakan talian telefon sibuk, sekali gus memanfaatkan isyarat kekurangan bekalan. Kemunculan tetamu selebriti boleh meningkatkan lagi daya tarikan. Sesetengah penonton menganggap isyarat ini secara terus lalu membuat pesanan dengan pantas supaya tidak terlepas peluang. Penasihat pengguna berkata gabungan kepercayaan terhadap televisyen dan rangsangan emosi ini menuntut pendedahan maklumat yang jelas serta semakan pesanan yang rapi, khususnya apabila pelanggan ialah warga emas.

Fail kes yang dikumpulkan pusat pengguna memuatkan situasi yang berulang-ulang. Dalam satu aduan, operator pusat panggilan mengingatkan seorang pembeli warga emas bahawa had pemulangan telah diterangkan semasa pembelian.

Kami telah menerangkan perkara ini kepada anda melalui telefon ketika anda membuat pesanan.

Dalam kes lain, penjual enggan menerima pemulangan selepas barang dihantar dan menganggap pesanan itu sebagai perjanjian pembelian biasa, bukannya penghantaran sekali sahaja.

Barangan yang telah dihantar tidak boleh dipulangkan. Kami akan membatalkan penghantaran seterusnya.

Pertikaian ini sering berpunca daripada salah faham yang bermula di skrin, berlarutan semasa panggilan dan berakhir di depan pintu. Pembeli menjangkakan alat urut lembut tetapi menerima peranti yang terasa terlalu kuat. Pembeli menyangka harga itu untuk sekotak suplemen, tetapi akhirnya terikat dengan pelan bulanan. Banyak kejadian seperti ini boleh dicegah jika syarikat memperlahankan proses, menerangkan peraturan pemulangan dengan bahasa mudah dan mendapatkan pengesahan jelas tentang syarat langganan.

Apabila pertimbangan merosot, risiko mudarat meningkat

Kebanyakan warga emas mampu dan memang membuat pilihan bijak ketika membeli-belah. Masalah meningkat apabila kesunyian, pengasingan atau kemerosotan kognitif bertemu pemasaran yang licik dan proses pesanan yang mudah. Penasihat menceritakan kes warga emas yang membuat pesanan berulang kali sehingga almari dan peti sejuk beku dipenuhi barangan yang tidak diperlukan. Simpanan menyusut, pertengkaran tercetus di rumah, dan corak itu berulang. Dalam sesetengah isi rumah, saluran TV dan operator di telefon menjadi pengganti hubungan sosial. Ikatan itu kuat dan sukar diputuskan hanya dengan teguran ringkas tentang pembaziran.

Keluarga memikul sebahagian besar beban. Anak yang sudah dewasa mungkin mendapati ibu bapa mereka tidak melanggar undang-undang, dan mereka juga mungkin tidak menghidap demensia. Namun, perbelanjaan itu sedang menjerumuskan isi rumah ke dalam kesulitan. Penasihat menggalakkan keluarga menyimpan resit, menyemak penyata dan, jika perlu, menghubungi Talian Pengguna di 188 untuk mendapatkan panduan. Dalam sesetengah kes, saudara-mara boleh bercakap terus dengan penjual untuk menerangkan keadaan dan meminta pesanan akan datang ditandai. Jika doktor telah mendiagnosis kemerosotan kognitif, keluarga boleh mempertimbangkan sistem penjagaan dewasa, yang membolehkan penjaga yang dilantik mahkamah membantu mengurus kewangan dan mengurangkan urus niaga berisiko. Pusat pengguna sering mencadangkan penjagaan sedemikian sebagai langkah terakhir apabila usaha sukarela tidak berhasil.

Walaupun tanpa penjagaan rasmi, terdapat langkah praktikal untuk mengurangkan risiko. Had kad boleh diturunkan, sekatan pesanan melalui telefon boleh ditambah melalui sesetengah penyedia, dan penyedia kabel atau satelit boleh membantu mengehadkan akses kepada saluran tertentu atas permintaan. Matlamatnya bukan untuk menafikan autonomi, tetapi mengurangkan mudarat sambil mengekalkan pilihan yang selamat.

Peruntukan undang-undang tentang pemulangan dan pembatalan

Jepun mengawal selia beli-belah TV di bawah rangka kerja jualan pesanan mel dalam Akta Transaksi Komersial Tertentu. Tidak seperti jualan dari pintu ke pintu atau panggilan telefon tanpa diminta, jualan pesanan mel secara amnya tidak tertakluk kepada sistem tempoh bertenang. Ini bermakna pengguna tidak mempunyai hak sejagat untuk membatalkan pembelian hanya kerana berubah fikiran selepas menerima barang. Setiap penjual menetapkan dasar pemulangannya sendiri, jadi penting untuk memastikan sama ada pemulangan dibenarkan, tempoh yang ditetapkan dan pihak yang menanggung kos penghantaran. Ramai penjual tidak menerima pemulangan jika peranti telah dihidupkan atau bungkusannya dibuka, peraturan yang sering menimbulkan rasa kecewa.

Namun, pengguna masih dilindungi. Kontrak boleh dibatalkan di bawah Akta Kontrak Pengguna jika berlaku salah nyata atau pujukan agresif yang menyebabkan salah faham. Ambang untuk menggunakan perlindungan ini tinggi dan bergantung pada fakta setiap kes. Pengguna yang membuat pesanan melalui telefon hendaklah menyimpan rekod panggilan jika boleh. Penjual yang menawarkan penghantaran berulang mesti mendapatkan persetujuan yang jelas, dan amalan terbaik ialah meminta pengesahan nyata bahawa pelanggan memahami kekerapan penghantaran, harga setiap penghantaran dan cara menghentikan penghantaran seterusnya.

Adakah taktik jualan sudah melampaui batas?

Program popular banyak bergantung pada unsur mendesak. Frasa tentang stok terhad, grafik kira detik dan komen mengenai talian telefon yang sibuk ialah ciri biasa. Tetamu selebriti kadangkala menunjukkan keterujaan yang ditafsir penonton sebagai tanda pengesahan. Taktik ini selalunya sah, namun boleh mendorong penonton warga emas bertindak sebelum memahami tulisan halus. Penasihat pengguna dan keluarga berharap sektor ini beralih kepada gaya yang lebih sederhana untuk slot waktu puncak yang ramai ditonton warga emas, dengan kurang kira detik dan penerangan lebih jelas tentang pemulangan serta perbezaan antara kontrak pembelian sekali sahaja dengan pembelian berkala.

Sesetengah penjual utama berkata mereka memantau siaran, mengehadkan jumlah unit yang boleh dibeli setiap orang bagi barangan berharga tinggi dan melatih kakitangan untuk menerangkan peraturan. Langkah itu membantu sedikit sebanyak. Perubahan yang lebih mendalam ialah dengan menambah langkah semakan pada saat yang paling penting, iaitu ketika pelanggan membuat komitmen. Matlamatnya ialah jualan yang berkekalan kerana pembeli benar-benar memahami barang yang akan diterima dan bila ia akan tiba, bukannya jualan yang berakhir dengan pertikaian.

Langkah yang boleh diambil syarikat dan platform sekarang

Veteran industri dan pakar pengguna mencadangkan beberapa perubahan yang praktikal dan adil kepada pelanggan yang bergantung pada televisyen. Langkah ini tidak akan menghapuskan pertikaian sepenuhnya, tetapi dapat mengurangkan kekeliruan dan melindungi pembeli yang mudah terjejas.

• Gunakan skrip berhenti seketika dan sahkan untuk pemulangan serta langganan. Sebelum menerima bayaran, bacakan tempoh pemulangan, pihak yang menanggung kos penghantaran dan sama ada pesanan itu sekali sahaja atau berkala. Minta pembeli mengesahkan setiap perkara.
• Tambah amaran untuk pesanan pendua dan luar biasa. Jika isi rumah yang sama memesan suplemen yang sama dua kali dalam seminggu, tandakan pesanan itu dan tanya sama ada ia disengajakan.
• Sediakan cara mudah untuk membatalkan. Berikan kod ringkas atau menu telefon mudah untuk membatalkan penghantaran berulang. Hantar poskad dan e-mel yang mengesahkan pelan serta cara menghentikan penghantaran seterusnya.
• Panjangkan tempoh percubaan untuk barangan yang disasarkan kepada warga emas. Bagi barangan seperti kasut atau alat urut yang bergantung pada kesesuaian atau keselesaan, tempoh percubaan lebih panjang dapat mengelakkan kekecewaan.
• Rakam panggilan dan kongsi rumusan. Selepas pesanan dibuat, berikan rumusan bertulis ringkas melalui pos atau e-mel yang menyenaraikan harga, bilangan penghantaran, langkah pemulangan dan maklumat hubungan syarikat.
• Latih pengacara supaya mengurangkan unsur kekurangan stok dan gembar-gembur. Gantikan kira detik dengan maklumat jelas tentang stok dan tempoh penghantaran pada waktu yang ramai ditonton warga emas.

Peruncit yang membina kepercayaan akan mengekalkan pelanggan meskipun tabiat membeli-belah berubah. Golongan pelanggan lebih berusia ramai dan setia, dan ramai mengalu-alukan syarikat yang menjadikan proses lebih selamat tanpa menyampaikan syarahan.

Kedudukan beli-belah TV dalam peralihan digital

Warga emas Jepun semakin selesa menggunakan internet. Ramai dalam lingkungan usia 60-an dan sebahagian besar mereka yang berusia 70-an kini membeli-belah dalam talian. Peralihan ini membawa risiko baharu. Aduan mengenai masalah beli-belah dalam talian dalam kalangan warga emas meningkat jauh lebih pantas berbanding kumpulan umur yang lebih muda. Pesanan makanan kesihatan sering menjadi punca masalah, khususnya langganan dalam talian yang mudah dimulakan tetapi sukar dihentikan. Pengajarannya merentasi semua saluran. Sama ada pesanan dibuat melalui TV atau skrin lain, persetujuan yang jelas, pembatalan yang mudah dan pemantauan pesanan yang lebih baik boleh mengurangkan mudarat.

Negara lain menghadapi persoalan yang sama. Di Korea, syarikat beli-belah dari rumah menyiarkan program pada waktu pagi untuk penonton warga emas, sambil memperluas rangkaian pakaian sukan, pemakanan dan peralatan kesihatan yang disasarkan kepada pelanggan berusia 50-an dan 60-an. Di China, ramai pembeli lebih berusia menerima baik pembelian dalam talian tetapi mengadu tentang mutu dan imej yang mengelirukan, lalu memilih untuk kekal dengan jenama yang dipercayai. Gambaran serantau ini menunjukkan cabaran bersama: melayani pengguna lebih berusia yang mencari nilai dan kemudahan sambil mengelakkan perangkap yang menukar pembelian menjadi pertikaian.

Jepun juga mempunyai rangkaian kedai serbaneka dan perkhidmatan setempat yang membantu penduduk lebih berusia mengurus keperluan harian. Pilihan ini boleh mengurangkan kebergantungan pada beli-belah TV untuk barangan keperluan. Namun begitu, beli-belah melalui televisyen berkemungkinan kekal sebahagian daripada rutin media ramai warga emas, sebab itulah langkah perlindungan penting.

Perkara yang perlu diketahui

• Aduan berkaitan beli-belah melalui televisyen di Jepun kekal sekitar 10,000 setahun sejak 2019, dengan 77.4 peratus kes pada tahun fiskal 2024 melibatkan pembeli berusia 70 tahun ke atas.
• Masalah lazim termasuk pemulangan yang ditolak selepas barang digunakan, kekeliruan antara penghantaran sekali sahaja dengan penghantaran berkala, serta produk yang tidak menepati gambaran dalam siaran.
• Jualan pesanan mel secara amnya tidak tertakluk kepada sistem tempoh bertenang, jadi setiap penjual menetapkan dasar pemulangan sendiri. Pelanggan perlu menyemak tempoh pemulangan dan pihak yang menanggung kos penghantaran.
• Makanan kesihatan dan kosmetik ialah kategori yang paling banyak dipertikaikan. Kebanyakan pembelian berharga kurang daripada 50,000 yen, tetapi pesanan berulang masih boleh membebankan mereka yang berpendapatan tetap.
• Penasihat pengguna menggalakkan keluarga memantau penyata, menyimpan resit dan menghubungi Talian Pengguna di 188 untuk mendapatkan bantuan. Penjagaan dewasa boleh dipertimbangkan apabila keupayaan membuat pertimbangan terjejas.
• Amalan yang lebih kukuh dapat mengurangkan pertikaian, termasuk skrip berhenti seketika dan sahkan, amaran pesanan pendua, pembatalan mudah serta latihan kepada pengacara untuk mengurangkan unsur mendesak.
• Warga emas Jepun juga semakin banyak membeli-belah dalam talian, yang membawa risiko berasingan seperti perangkap langganan dan antara muka yang mengelirukan.
• Masyarakat yang semakin menua di seluruh Asia berdepan corak serupa. Syarikat yang mengutamakan kejelasan dan dasar pemulangan adil lebih bersedia untuk melayani pelanggan warga emas yang setia.