Singtel Didenda S$1 Juta Selepas Gangguan Mudah Alih yang Boleh Dicegah Menjejaskan 720,000 Pelanggan

Injap penyejukan yang tertutup mencetuskan gangguan selama beberapa hari

Singtel didenda S$1 juta selepas kecuaian penyelenggaraan, pemantauan yang tidak mencukupi dan masalah di kemudahan rangkaian kedua mengganggu perkhidmatan mudah alih untuk kira-kira 720,000 pelanggan pengguna dan perniagaan di Singapura pada 16, 18 dan 19 Mac 2026.

Penguasa Pembangunan Infokom Media (IMDA), yang mengumumkan penalti itu pada 20 Oktober, berkata ketiga-tiga insiden itu berada dalam kawalan Singtel dan boleh dicegah. Siasatannya mendapati gangguan tersebut bukan disebabkan serangan siber.

Kegagalan pertama bermula apabila vendor tidak membuka semula injap manual selepas penyelenggaraan berjadual. Tanpa air penyejuk yang diperlukan, peralatan rangkaian mudah alih menjadi terlalu panas lalu terhenti. Dua lagi gangguan berlaku selepas Singtel mengalihkan trafik 5G ke pusat pertukaran lain yang pengoptimum paket rangkaiannya dinyahdayakan dan mempunyai pepijat perisian.

Akibatnya melangkaui gangguan pelayaran internet. Pembayaran dalam talian, perkhidmatan panggilan kenderaan dan penghantaran makanan turut terjejas, menunjukkan bagaimana kerosakan di dalam kemudahan telekomunikasi boleh mengganggu pembelian harian, perjalanan dan urus niaga perniagaan.

Ketua Pegawai Eksekutif Singtel Singapore, Ng Tian Chong, berkata syarikat itu menerima keputusan pengawal selia dan penalti kewangan tersebut. Beliau memohon maaf kepada pelanggan:

"Kami amat kesal atas gangguan dan kesulitan yang dialami pelanggan kami," katanya.

IMDA mengambil kira gangguan yang meluas serta tindakan Singtel ketika menetapkan penalti di bawah Akta Telekomunikasi. Syarikat itu bekerjasama dengan penyiasat, memulihkan perkhidmatan secara berperingkat dan memberikan rebat ihsan berjumlah kira-kira S$8 juta kepada pelanggan pengguna dan perniagaan.

Apa yang berlaku pada setiap tarikh?

Gangguan paling lama berlaku pada 16 Mac, selama kira-kira sembilan jam. Pelanggan mula mengalami masalah sambungan sekitar 10.30 pagi. Singtel memulihkan 4G sebelum mengembalikan rangkaian 5G secara berperingkat.

Rentetan kejadian itu menunjukkan bagaimana kegagalan penyejukan pada mulanya disusuli kesukaran mengendalikan trafik di bahagian lain rangkaian:

• 16 Mac: Masalah sambungan bermula kira-kira 10.30 pagi. Perkhidmatan 4G kembali sekitar 1.30 petang, manakala pemulihan 5G secara berperingkat bermula pada 2.45 petang. Perkhidmatan 5G pulih sepenuhnya kira-kira 8 malam.
• 18 Mac: Sesetengah pelanggan mengalami sambungan terputus-putus pada waktu petang. Singtel berkata gangguan itu diselesaikan dalam masa sejam.
• 19 Mac: Sesetengah pelanggan sekali lagi mengalami sambungan terputus-putus pada waktu petang selepas trafik dialihkan ke pusat pertukaran lain.
• 7 April: Menteri Pembangunan Digital dan Penerangan, Josephine Teo, menjelaskan keperluan kebolehpercayaan perkhidmatan dalam jawapan di Parlimen ketika siasatan IMDA masih berlangsung.
• 20 Oktober: IMDA mengumumkan hasil siasatan dan penalti S$1 juta.

Tempoh gangguan pada 19 Mac tidak dinyatakan. Insiden berlaku pada tiga tarikh berasingan, dengan masalah kemudian dikaitkan dengan perubahan rangkaian yang dibuat selepas kegagalan pertama.

Mengapa sistem penyejukan gagal

IMDA mengesan punca gangguan pada 16 Mac kepada sistem penyejuk di pusat pertukaran Singtel. Pusat pertukaran menempatkan peralatan dan sambungan yang menghala trafik telekomunikasi. Peralatan rangkaiannya memerlukan penyejukan untuk beroperasi dengan selamat.

Vendor Singtel telah menjalankan penyelenggaraan berjadual tetapi gagal mematuhi prosedur yang menghendaki injap manual kawalan aliran air dibuka semula selepas itu. Singtel juga tidak mempunyai pemantauan aktif terhadap injap manual atau aliran air ke sistem penyejuk.

Akibatnya, berlaku rentetan kegagalan: aliran air terganggu, sistem penyejukan gagal, peralatan menjadi terlalu panas dan peralatan rangkaian mudah alih terhenti. Pelanggan kemudian kehilangan sambungan kerana peralatan yang membawa trafik mereka tidak lagi beroperasi.

IMDA meletakkan tanggungjawab pada proses penyelenggaraan dan juga pengawasan Singtel. Menurutnya, prosedur, aturan pengurusan dan sistem pemantauan yang lebih kukuh boleh mencegah gangguan itu. Memastikan penyelenggaraan dilakukan dengan betul serta mengesan gangguan aliran air penyejuk merupakan langkah penting untuk memastikan pusat pertukaran terus beroperasi.

Mengapa pengalihan trafik menyebabkan masalah lanjut

Singtel mengalihkan trafik 5G dari pusat pertukaran yang terjejas ke pusat pertukaran lain selepas 16 Mac. Pemindahan trafik antara kemudahan ialah sebahagian daripada mekanisme failover rangkaian, iaitu proses mengalihkan tugas ke lokasi lain apabila peralatan atau sesuatu lokasi mengalami kegagalan.

Pusat pertukaran yang menerima trafik itu berdepan peningkatan trafik ketika pengoptimum paket rangkaiannya dinyahdayakan dan terdapat pepijat perisian. IMDA mendapati kedua-dua keadaan itu menyebabkan sambungan sesetengah pelanggan terputus-putus pada malam 18 dan 19 Mac.

Paket ialah cebisan kecil maklumat digital yang dihantar melalui rangkaian. Pengoptimum paket membantu menghalakan cebisan itu melalui laluan yang sesuai, meningkatkan kecekapan penghantaran data dan mengurangkan kelewatan. Apabila fungsi itu dinyahdayakan, pusat pertukaran kedua berdepan masalah tambahan ketika mengendalikan trafik yang lebih banyak.

Ng sebelum ini menjelaskan bahawa insiden pada 18 Mac berlaku selepas konfigurasi semula rangkaian yang bertujuan menstabilkan dan meningkatkan prestasi selepas gangguan pertama. Katanya, lonjakan trafik singkat menyebabkan gangguan itu, yang diselesaikan dalam masa sejam.

Hasil siasatan IMDA mengenal pasti keadaan yang menyebabkan gangguan kemudian. Pengawal selia berkata Singtel sepatutnya mengambil langkah lebih teliti untuk memastikan pusat pertukaran yang menerima trafik mampu mengendalikan beban tambahan. Ketersediaan pusat pertukaran lain perlu disertai pemeriksaan kapasiti, tetapan dan perisiannya sebelum pusat itu digunakan untuk menampung trafik yang dialihkan.

Berapa ramai pelanggan terjejas?

Kira-kira 720,000 pelanggan pengguna dan perniagaan terjejas dalam ketiga-tiga insiden itu, menurut IMDA. Pengawal selia menyifatkan impaknya sebagai ketara berdasarkan jumlah pelanggan yang terlibat.

Singtel mempunyai kira-kira 4.5 juta pelanggan mudah alih, berbanding sekitar 2.2 juta pelanggan StarHub, 1.6 juta pelanggan M1 dan 1.4 juta pelanggan Simba Telecom. Berdasarkan angka itu, pelanggan Singtel yang terjejas mewakili kira-kira 16 peratus daripada keseluruhan pelanggan mudah alihnya, atau sekitar satu daripada enam pelanggan.

Gangguan itu turut menjejaskan perkhidmatan yang bergantung pada sambungan mudah alih. Pelanggan yang tidak dapat menyelesaikan pembayaran dalam talian, pemandu yang menunggu tempahan atau perniagaan yang mengurus pesanan penghantaran semuanya boleh berdepan masalah apabila data mudah alih tidak tersedia.

Pemulihan 4G terlebih dahulu membolehkan pelanggan terjejas menggunakan perkhidmatan itu sementara pemulihan 5G diteruskan. IMDA mengambil kira pemulihan secara berperingkat ini ketika menilai usaha Singtel untuk memulihkan sambungan pelanggan.

Bagaimana IMDA menetapkan penalti

IMDA mengenakan penalti S$1 juta di bawah Akta Telekomunikasi. Keputusannya mengambil kira skala dan impak gangguan serta tindakan Singtel sepanjang siasatan dan pemulihan.

Pengawal selia mengambil kira kerjasama penuh Singtel dengan penyiasat, usaha memulihkan perkhidmatan secara berperingkat dan rebat ihsan yang diberikan secara sukarela kepada pelanggan terjejas. Rebat itu dilaporkan berjumlah S$5 hingga S$10, dengan jumlah keseluruhan kira-kira S$8 juta untuk pelanggan pengguna dan perniagaan.

Jumlah rebat yang dilaporkan adalah lapan kali ganda denda pengawal selia. Kedua-dua bayaran itu mempunyai tujuan berbeza: rebat diberikan kepada pelanggan sebagai tanda ihsan susulan gangguan, manakala denda ialah penalti penguatkuasaan atas kegagalan perkhidmatan.

IMDA turut mengambil kira langkah yang diambil Singtel untuk mencegah insiden berulang. Dapatan utamanya kekal bahawa kegagalan penyejukan dan masalah pengendalian trafik selepas itu boleh dicegah melalui pemantauan, prosedur dan pemeriksaan yang lebih baik.

Perubahan yang dilakukan Singtel

Singtel telah memperkukuh prosedur penyelenggaraan dan pemantauan sistem penyejuknya, membaiki sistem di pusat pertukaran kedua dan menjalankan latihan untuk menguji keberkesanan rangkaiannya mengalihkan trafik ke lokasi lain apabila berlaku kegagalan, menurut IMDA.

Perubahan itu menangani dua peringkat utama insiden tersebut. Pemeriksaan penyejukan yang lebih baik bertujuan mengesan masalah di kemudahan asal. Pembaikan dan latihan failover pula bertujuan memastikan pusat pertukaran lain boleh menerima trafik yang dialihkan apabila diperlukan.

Ng berkata Singtel telah membuat pelaburan besar untuk menambah baik reka bentuk rangkaian dan menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan bagi menguji keupayaan failover dengan lebih berkesan. Beliau turut berkata syarikat akan terus memperkukuh sistemnya.

Ketua Pegawai Eksekutif Singtel Singapore itu menyifatkan kebolehpercayaan sebagai keutamaan berterusan:

Kebolehpercayaan dan daya tahan rangkaian sentiasa menjadi keutamaan utama kami, dan kami komited untuk terus memperkukuh sistem bagi menyediakan perkhidmatan sambungan penting yang boleh diharapkan kepada pelanggan.

Keperluan pemulihan dalam masa sejam

Josephine Teo, menteri yang bertanggungjawab bagi pembangunan digital dan penerangan, berkata dalam jawapan di Parlimen pada 7 April bahawa penyedia telekomunikasi dikehendaki menyelesaikan insiden perkhidmatan dalam masa sejam. Penyedia yang gagal berbuat demikian boleh dikenakan tindakan penguatkuasaan dan penalti kewangan.

Teo turut berkata penyedia mesti menjalankan audit berkala terhadap infrastruktur telekomunikasi utama bagi memastikan daya tahan. Pemeriksaan sedemikian menilai sama ada kemudahan dan sistem penting mampu bertahan daripada kerosakan dan terus menyediakan perkhidmatan.

Gangguan pada 16 Mac berlangsung jauh melebihi had sejam, walaupun Singtel berkata insiden pada 18 Mac diselesaikan dalam tempoh itu. Dapatan IMDA merangkumi tempoh pemulihan dan kecuaian operasi yang menyebabkan insiden tersebut berlaku.

IMDA berkata syarikat telekomunikasi menyediakan perkhidmatan penting dan mesti merancang, mereka bentuk serta mengendalikan rangkaian yang berdaya tahan. Mereka juga perlu mempunyai langkah untuk pemulihan pantas dengan kesulitan minimum kepada pengguna.

Pihak berkuasa itu menyatakan pendirian penguatkuasaannya:

IMDA tidak akan teragak-agak mengambil tindakan tegas di bawah Akta Telekomunikasi, termasuk mengenakan penalti kewangan, sekiranya sebarang kecuaian dikenal pasti.

Didenda S$1 juta lagi selepas kegagalan talian tetap

Singtel dikenakan denda S$1 juta lagi pada Disember 2025 berikutan gangguan perkhidmatan suara talian tetap pada 8 Oktober 2024. Insiden itu menjejaskan kira-kira 500,000 pengguna dan berlangsung lebih empat jam.

Selama kira-kira empat jam, sekitar separuh daripada panggilan ke talian hotline perkhidmatan awam, termasuk agensi kerajaan, bank dan hospital, tidak dapat disambungkan. Polis dan Pasukan Pertahanan Awam Singapura menggesa orang ramai menghubungi mereka melalui SMS sebagai ganti.

Kedua-dua penalti S$1 juta itu melibatkan perkhidmatan dan kegagalan yang berlainan. Insiden terdahulu mengganggu panggilan talian tetap, termasuk akses kepada perkhidmatan kecemasan dan awam. Insiden Mac menjejaskan sambungan mudah alih serta perkhidmatan yang bergantung padanya.

Singapura pernah mengenakan penalti telekomunikasi lain yang besar. Singtel didenda S$500,000 susulan gangguan jalur lebar gentian optik pada Disember 2016 yang menjejaskan kira-kira 490,000 pengguna. Kebakaran di pusat pertukarannya di Bukit Panjang pada Oktober 2013 membawa kepada denda S$6 juta pada Mei 2014, denda telekomunikasi terbesar dalam sejarah Singapura.

Kebakaran 2013 itu mengganggu talian telefon, pembayaran perbankan dan perkhidmatan internet, dengan pemulihan sepenuhnya mengambil masa lapan hari. M1 dan StarHub turut didenda masing-masing S$400,000 dan S$210,000 pada 2020 atas gangguan internet semasa tempoh pemutus litar COVID-19, ketika ramai orang bergantung pada sambungan di rumah untuk bekerja dan belajar.

Perkara Utama

• IMDA mendenda Singtel S$1 juta atas gangguan mudah alih pada 16, 18 dan 19 Mac 2026 yang menjejaskan kira-kira 720,000 pelanggan.
• Injap yang dibiarkan tertutup selepas penyelenggaraan dan ketiadaan pemantauan sistem penyejukan menyebabkan gangguan pertama.
• Trafik 5G yang dialihkan, pengoptimum paket yang dinyahdayakan dan pepijat perisian menyebabkan gangguan kemudian.
• IMDA memutuskan bahawa ketiga-tiga insiden boleh dicegah dan bukan disebabkan serangan siber.
• Singtel menerima penalti itu, memberikan kira-kira S$8 juta dalam bentuk rebat ihsan dan memperkukuh penyelenggaraan, pemantauan serta ujian failover.
• Penalti itu menyusuli denda berasingan sebanyak S$1 juta pada Disember 2025 atas gangguan talian tetap pada Oktober 2024.