Perkhidmatan Kesihatan Awam Singapura Pulih Selepas Gangguan Rangkaian Berlangsung Sembilan Jam

Ketiga-tiga kluster kesihatan terjejas sebelum pulih pada sebelah petang

Gangguan sambungan rangkaian menjejaskan perkhidmatan di ketiga-tiga kluster kesihatan awam Singapura pada 13 Okt., bermula kira-kira 7:10 pagi dan berakhir apabila semua perkhidmatan pulih sepenuhnya pada 4:37 petang. Tempoh gangguan itu kira-kira sembilan jam 27 minit, meskipun beberapa perkhidmatan pulih lebih awal.

Agensi teknologi kesihatan nasional Synapxe berkata masalah teknikal itu mengganggu perkhidmatan termasuk tempahan janji temu menerusi pusat panggilan, pendaftaran pelawat dan pertanyaan bil di institusi di bawah NHG Health, National University Health System (NUHS) dan SingHealth. Sesetengah pesakit turut menghadapi kesukaran membuat pembayaran, kelewatan mengambil ubat dan paparan nombor giliran elektronik yang tidak tersedia.

Synapxe berkata tiada petunjuk bahawa insiden itu berpunca daripada serangan siber. Siasatan terhadap masalah teknikal itu masih diteruskan, dan agensi tersebut belum menjelaskan punca khusus kegagalan sambungan rangkaian atau sebab perkhidmatan di ketiga-tiga kluster terjejas.

NHG Health berkata penjagaan pesakit tidak terjejas. Institusinya mengaktifkan prosedur operasi ketika sistem tergendala yang telah ditetapkan, membolehkan rawatan kecemasan, penjagaan pesakit dalam, pembedahan, ujian perubatan dan imbasan diteruskan dengan gangguan minimum. Jaminan itu terpakai kepada institusi NHG Health, dan bukan penilaian terperinci mengenai operasi klinikal di ketiga-tiga kluster.

Perkara yang tergendala dan perkhidmatan yang terus beroperasi

Gangguan itu tidak menimbulkan keadaan yang sama di semua tempat. Sesetengah talian telefon tidak dapat dihubungi, manakala hospital lain boleh menjawab panggilan tetapi tidak dapat memproses permohonan janji temu. Di beberapa institusi, pesakit masih berjumpa doktor meskipun sistem pembayaran, mesin pendaftaran atau maklumat giliran tidak tersedia.

Perbezaan ini penting: talian telefon yang berfungsi tidak semestinya bermakna perkhidmatan janji temu di belakangnya turut beroperasi. Begitu juga, paparan nombor giliran yang terhenti tidak semestinya bermakna konsultasi turut dihentikan. Maklumat daripada hospital dan pesakit menunjukkan kelewatan pentadbiran berlaku serentak dengan aktiviti klinikal yang diteruskan.

Synapxe, agensi nasional yang bertanggungjawab menyokong teknologi penjagaan kesihatan awam, mengurus sistem termasuk Rekod Kesihatan Elektronik Nasional dan Sistem Pengebilan Nasional. Namun, agensi itu tidak menyatakan bahawa sistem-sistem tersebut terjejas dalam laporannya mengenai insiden ini. Dapatan yang dinyatakan ialah masalah teknikal yang menjejaskan sambungan rangkaian dan mengganggu beberapa perkhidmatan.

Perkembangan gangguan dan pemulihan

Notis awam dikeluarkan pada waktu yang berbeza sepanjang pagi, diikuti pengumuman berasingan mengenai pemulihan di institusi masing-masing. Waktu notis itu disiarkan tidak seharusnya dianggap sebagai masa setiap institusi mula mengalami masalah.

• Kira-kira 7:10 pagi: Synapxe berkata masalah sambungan rangkaian bermula, sekali gus mengganggu beberapa perkhidmatan di kluster kesihatan awam.
• 8 pagi: Perkhidmatan sokongan kesihatan mental nasional mindline.sg melaporkan masalah pada talian bantuan dan perkhidmatan WhatsApp.
• 8:59 pagi: NHG Health memaklumkan orang ramai bahawa talian pusat panggilan institusinya tidak tersedia buat sementara waktu. Laporan lain membundarkan waktu pengumuman itu kepada kira-kira 9 pagi.
• Kira-kira 10:30 pagi: National University Hospital (NUH) menyiarkan notis yang memaklumkan sistem tergendala.
• 11:23 pagi hingga 12:20 tengah hari: NUHS, Singapore General Hospital (SGH) dan National Heart Centre Singapore mengeluarkan notis. Notis SGH disiarkan pada 11:32 pagi, manakala notis pusat jantung itu pada 12:20 tengah hari.
• Tengah hari: mindline.sg berkata perkhidmatannya kembali beroperasi sepenuhnya.
• 1:30 petang: Woodlands Hospital mengumumkan talian pusat panggilannya telah dipulihkan.
• 2:37 petang: Synapxe mengesahkan secara terbuka masalah sambungan rangkaian yang menjejaskan ketiga-tiga kluster kesihatan.
• Kira-kira 3 petang: Synapxe berkata perkhidmatan yang terjejas mula pulih secara berperingkat.
• 4:37 petang: Semua perkhidmatan yang terjejas telah dipulihkan, menurut Synapxe.
• Selepas 5:30 petang: NUHS mengumumkan pemulihan, diikuti kemas kini pemulihan oleh Synapxe kira-kira 5:40 petang.

Urutan ini membezakan pemulihan daripada pemberitahuan kepada orang ramai. Pengumuman pada sebelah petang mengesahkan pemulihan sudah pun berlaku. Pemulihan lebih awal di Woodlands Hospital juga menunjukkan bahawa tempoh gangguan keseluruhan tidak menggambarkan tempoh sistem tergendala bagi setiap perkhidmatan.

NHG Health menggunakan kaedah pembayaran dan pendaftaran alternatif

NHG Health menyelia Tan Tock Seng Hospital, Khoo Teck Puat Hospital, Woodlands Hospital dan Yishun Community Hospital. Rangkaian lebih luasnya merangkumi 10 poliklinik, Institute of Mental Health, National Skin Centre dan National Centre for Infectious Diseases. Kluster itu melaporkan gangguan terhadap perkhidmatan seperti talian telefon dan tempahan janji temu, manakala beberapa hospital memberi amaran tentang masa menunggu yang lebih lama.

Kira-kira 10 pagi, percubaan menghubungi pusat hubungan utama NHG Health, Tan Tock Seng Hospital dan Khoo Teck Puat Hospital tidak berjaya. Panggilan ke Institute of Mental Health berjaya disambungkan, menunjukkan akses telefon berbeza-beza dalam kluster yang sama.

Di National Skin Centre sekitar 11 pagi, sistem pembayaran tidak tersedia. Pesakit yang tidak dapat membayar konsultasi atau ubat di klinik dan farmasi diarahkan membuat pembayaran menerusi aplikasi NHG Health.

NHG Health berkata perkhidmatan dalam talian terpilih kekal boleh diakses menerusi HealthHub, aplikasinya sendiri dan AXS. Pesakit juga boleh mendapatkan bantuan menerusi laman web institusi dan sembang langsung. Ini merupakan pilihan alternatif bagi beberapa urusan, dan bukannya pengesahan bahawa semua fungsi dalam talian beroperasi.

Kakitangan tambahan dan sukarelawan membantu pesakit mendaftar dan membuat pembayaran di lokasi. Penghantaran ubat dari farmasi juga kekal tersedia, menurut kluster itu. Pengaturan ini membantu memastikan pesakit terus mendapat akses ketika sistem biasa tidak tersedia.

Pesakit NUH mengalami perkhidmatan farmasi yang lebih perlahan dan maklumat giliran yang tidak dikemas kini

Di NUH, notis farmasi memberi amaran bahawa masa mengambil ubat lebih lama. Seorang pengunjung yang hanya dikenal pasti sebagai Encik Zol berkata kira-kira 2 petang bahawa beliau telah berada di hospital sejak 8 pagi dan menunggu sekitar 30 minit untuk mengambil ubat. Keterangannya tidak membuktikan bahawa gangguan itu menyebabkan keseluruhan tempoh beliau berada di hospital.

Notis berasingan di farmasi Kent Ridge Wing menganggarkan masa menunggu ubat sekitar 60 minit. Kiosk layan diri di luar farmasi memaparkan notis penyelenggaraan. Tempoh menunggu 30 minit yang dilaporkan seorang pengunjung dan anggaran 60 minit di farmasi lain menggambarkan pengalaman berbeza, bukannya purata bagi seluruh hospital.

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, bakal ibu berusia 27 tahun yang menghadiri klinik Wanita NUH, berkata janji temunya pada 2 petang sebahagian besarnya tidak terjejas. Doktornya telah menghubunginya lebih awal untuk memaklumkan tentang gangguan itu. Namun, selepas konsultasi berakhir, aplikasi NUHS masih menunjukkan beliau sedang menunggu dengan 17 pesakit di hadapannya, manakala skrin giliran di klinik tidak berfungsi.

Pengalamannya menunjukkan satu lagi kesan gangguan itu: maklumat yang dipaparkan kepada pesakit boleh ketinggalan berbanding rawatan yang sudah diberikan. Konsultasi yang telah selesai dan status giliran digital yang tidak berubah boleh berlaku serentak.

Alexandra Hospital juga melaporkan gangguan teknikal yang menjejaskan beberapa sistem dan memberi amaran tentang masa menunggu yang lebih lama. NUHS, yang institusinya termasuk NUH, Alexandra Hospital, Ng Teng Fong General Hospital dan lapan poliklinik, berkata langkah telah diambil untuk memastikan operasi diteruskan.

Pusat panggilan SingHealth boleh menjawab panggilan tetapi tidak memproses janji temu

SGH dan National Heart Centre Singapore melaporkan gangguan terhadap tempahan dan perubahan janji temu pesakit luar, pendaftaran pelawat serta pertanyaan bil. SGH berkata pusat panggilannya kekal dibuka tetapi buat sementara waktu tidak dapat memproses tempahan atau perubahan janji temu.

Pendaftaran pelawat ke wad mungkin mengambil masa lebih lama daripada biasa. Di SGH, seorang petugas perkhidmatan makanan berkata beliau menghadapi kesukaran untuk log masuk ke iPad dan pesanan makanan sebaliknya dimasukkan menggunakan komputer hospital. Pekerja itu turut melaporkan masalah bagi sesetengah pelawat yang menggunakan pintu masuk wad, dengan kakitangan menggunakan pelekat untuk mengenal pasti pelawat berdaftar.

Panggilan ke Sengkang General Hospital, Changi General Hospital dan KK Women's and Children's Hospital berjaya disambungkan semasa gangguan itu. Namun, seorang operator Changi General Hospital memberi amaran bahawa masa menunggu mungkin lebih lama. Laporan ini mengukuhkan perbezaan antara berjaya menghubungi institusi dengan keupayaan untuk menyelesaikan setiap urusan seperti biasa.

Sekitar 3 petang, kebanyakan klinik yang diperhatikan di SGH dan National Heart Centre tidak mempunyai barisan menunggu, dan beberapa pesakit menyifatkan lawatan mereka berjalan lancar. Seorang pesakit SGH yang tiba kira-kira 3 petang berkata beliau tidak menghadapi barisan panjang dan menyelesaikan pembayaran dalam masa setengah jam.

Pengalaman pesakit berbeza ketika sistem pulih

Laporan daripada lawatan ke tujuh institusi kesihatan antara 2 petang dengan 5:30 petang secara umumnya menggambarkan kesan yang terhad terhadap ramai pesakit. Ketika itu, beberapa perkhidmatan sudah mula pulih, maka pengalaman tersebut tidak menunjukkan betapa seriusnya gangguan pada awal hari.

Di Tan Tock Seng Hospital, guru Roshini Michael berkata mesin pendaftaran kendiri tidak tersedia apabila beliau tiba sekitar 1 petang. Beliau mendaftar di kaunter tanpa perlu beratur, sementara kakitangan memeriksa pelawat sebelum membenarkan mereka melalui dua pintu masuk yang dibuka. Ketika pulang sekitar 3:30 petang, katanya, operasi telah kembali seperti biasa.

Laporan lain menyebut barisan menunggu di kaunter janji temu, kawasan konsultasi dan farmasi Tan Tock Seng Hospital. Terdapat juga laporan mengenai kemasukan data secara manual dan kakitangan yang memanggil nombor giliran secara langsung ketika paparan elektronik tidak tersedia. Pengalaman ini berbeza mengikut lokasi dan waktu.

Di Khoo Teck Puat Hospital, notis gangguan kelihatan di farmasi pesakit luar dan kaunter perkhidmatan pesakit sekitar 3:15 petang. Kira-kira 30 pesakit dilaporkan menunggu di farmasi pesakit luar, walaupun seorang pesakit yang menunggu 15 minit selepas pembedahan pergigian menganggap pengalaman itu biasa.

Yishun Community Hospital yang berdekatan mempunyai kiosk pendaftaran dan pintu masuk yang berfungsi ketika lawatan pada sebelah petang, dengan hanya beberapa orang di sebuah farmasi. Di Outram Polyclinic, seorang pesakit berkata proses mengambil ubat sedikit lebih perlahan daripada biasa. Kedua-dua laporan ini tidak mengukur kelewatan di seluruh rangkaian penjagaan kesihatan.

Perkhidmatan sokongan kesihatan mental pulih menjelang tengah hari

Talian bantuan dan perkhidmatan teks kesihatan mental nasional Singapura yang beroperasi 24 jam, mindline.sg, melaporkan masalah pada talian bantuan dan WhatsApp pada 8 pagi. Perkhidmatan itu berkata kedua-duanya kembali beroperasi sepenuhnya menjelang tengah hari, beberapa jam sebelum Synapxe mengesahkan pemulihan penuh perkhidmatan kluster kesihatan yang terjejas.

Waktunya menunjukkan gangguan perkhidmatan kesihatan mental berlaku pada pagi yang sama, tetapi laporan berkenaan tidak membuktikan bahawa ia berpunca daripada masalah teknikal yang sama. Oleh itu, tempoh empat jam antara notis masalah dengan pengumuman pemulihan tidak seharusnya dianggap sebahagian daripada gangguan yang sama, yang belum disahkan.

Ini merupakan batasan penting dalam laporan mengenai kejadian hari itu: masalah teknikal yang berlaku serentak boleh dilaporkan bersama tanpa hubungan antara kedua-duanya disahkan.

Punca teknikal masih dalam siasatan

Synapxe mengenal pasti masalah teknikal yang menjejaskan sambungan rangkaian, tetapi keterangan itu tidak menjelaskan komponen yang gagal atau punca masalah tersebut. Agensi itu belum mendedahkan sebab ketiga-tiga kluster kesihatan mengalami gangguan, jumlah pesakit yang terjejas atau jumlah keseluruhan transaksi yang tertangguh.

Dalam kemas kini pemulihan, Synapxe menjawab kemungkinan berlakunya insiden keselamatan siber:

Buat masa ini, tiada petunjuk bahawa ini merupakan insiden siber.

Kenyataan itu melaporkan penilaian agensi berkenaan pada masa tersebut. Ia bukan dapatan teknikal yang muktamad. Siasatan masih diteruskan dan tiada tarikh diumumkan untuk mengeluarkan hasilnya.

Synapxe turut mengakui gangguan yang dialami pesakit, pelawat dan petugas kesihatan:

Kami memohon maaf atas kesulitan yang berlaku dan mengucapkan terima kasih kepada pesakit, pelawat serta petugas kesihatan atas kesabaran dan pemahaman mereka.

Insiden itu menunjukkan bagaimana kegagalan sistem pendaftaran, pembayaran, janji temu dan giliran boleh mengganggu lawatan ke hospital walaupun rawatan diteruskan. Penjelasan NHG Health bahawa penjagaan klinikal terus berjalan, bersama laporan pesakit mengenai sistem pentadbiran yang terhenti, menunjukkan mengapa pemulihan perkhidmatan ini penting selain memastikan doktor masih dapat merawat pesakit.

Perkara Utama

• Perkhidmatan di NHG Health, NUHS dan SingHealth terjejas pada 13 Okt. akibat masalah teknikal yang melibatkan sambungan rangkaian.
• Gangguan bermula sekitar 7:10 pagi. Synapxe berkata semua perkhidmatan yang terjejas dipulihkan menjelang 4:37 petang, kira-kira sembilan jam 27 minit kemudian.
• Fungsi yang terjejas termasuk tempahan janji temu, pendaftaran pelawat, urusan bil, beberapa pembayaran dan maklumat giliran elektronik.
• NHG Health berkata penjagaan pesakit tidak terjejas dan perkhidmatan klinikal diteruskan dengan gangguan minimum menerusi prosedur operasi ketika sistem tergendala.
• Beberapa perkhidmatan pulih lebih awal, termasuk pusat panggilan Woodlands Hospital menjelang 1:30 petang dan mindline.sg menjelang tengah hari.
• Synapxe berkata tiada petunjuk bahawa insiden itu berpunca daripada serangan siber. Punca teknikal khusus masih dalam siasatan dan tiada tarikh diumumkan bagi dapatan siasatan.