Kemas Kini Keselamatan yang Terlepas Punca Gangguan Sistem Kesihatan Singapura, 4,000 Janji Temu Terpaksa Dijadual Semula

Kegagalan yang boleh dielakkan merentasi tiga kelompok penjagaan kesihatan

Kegagalan kontraktor melengkapkan kemas kini keselamatan yang diwajibkan menyebabkan gangguan pada 13 Oktober terhadap sistem penjagaan kesihatan awam Singapura, memaksa kira-kira 4,000 janji temu pesakit luar dijadual semula dan menyebabkan sesetengah pesakit menunggu sehingga dua jam. Gangguan itu berlangsung kira-kira sembilan setengah jam dan menjejaskan NHG Health, Sistem Kesihatan Universiti Nasional dan SingHealth.

Menteri Negara Kanan bagi Kesihatan Tan Kiat How berkata kemas kini itu melibatkan perkhidmatan Sistem Nama Domain (DNS) yang dikongsi. Agensi teknologi kesihatan nasional Synapxe telah mengikat kontrak dengan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan kerja itu, namun ia tidak diselesaikan sebelum perubahan global yang dijadualkan. Tan menyifatkan kecuaian itu sebagai boleh dielakkan dan memohon maaf atas gangguan yang menurutnya tidak sepatutnya berlaku.

Siasatan itu turut menjelaskan mengapa infrastruktur sandaran tidak dapat menyelesaikan masalah tersebut. Sistem penjagaan kesihatan awam Singapura mempunyai dua pusat data, tetapi kedua-duanya bergantung pada perkhidmatan DNS dan konfigurasi keselamatan yang sama. Memindahkan operasi dari satu pusat ke pusat yang lain tetap tidak akan menghapuskan punca kegagalan.

Tiada insiden keselamatan pesakit yang dikaitkan dengan gangguan itu dilaporkan. Penyiasat tidak menemui serangan siber, akses tanpa kebenaran, pencerobohan atau kehilangan data pesakit. Kesan langsungnya ialah perkhidmatan terganggu, masa menunggu lebih lama dan janji temu yang perlu dijadualkan semula.

Pengalaman pesakit dan kakitangan

Tempahan janji temu, pendaftaran pelawat, pembekalan ubat dan pengebilan antara perkhidmatan yang terjejas. Masalah sambungan berbeza-beza merentasi tiga kelompok itu, maka gangguan tersebut tidak kelihatan sama di setiap institusi.

Bagi pesakit, kesannya bukan sekadar skrin komputer yang gagal dimuatkan. Ada yang menunggu lebih lama untuk mendapatkan perkhidmatan, manakala janji temu pesakit luar yang lain dipindahkan ke waktu berbeza. Kira-kira 4,000 janji temu dijadualkan semula, namun angka itu merujuk kepada janji temu, bukan jumlah semua individu yang mengalami kesulitan semasa gangguan.

Institusi penjagaan kesihatan mengaktifkan prosedur operasi ketika sistem tergendala, iaitu aturan yang digunakan apabila sistem komputer biasa tidak tersedia. Mereka menambah kakitangan dan meneruskan penjagaan penting menggunakan aliran kerja manual serta rekod pesakit terpilih yang tersedia dalam bentuk berasingan, baca sahaja.

Rekod baca sahaja membolehkan kakitangan merujuk maklumat tanpa mengubahnya melalui sistem itu. Rekod berkenaan membolehkan pakar klinikal mengakses maklumat pesakit terpilih semasa perkhidmatan biasa terganggu. Kakitangan juga perlu mengurus kerja tambahan yang timbul apabila proses yang lazimnya dilakukan secara elektronik terpaksa dibuat dengan cara lain.

Bagaimana gangguan berlaku

Menurut laporan Synapxe, insiden bermula kira-kira 7.10 pagi pada 13 Oktober. Perkhidmatan mula dipulihkan secara berperingkat kira-kira 3 petang, dan semua perkhidmatan yang terjejas pulih sepenuhnya pada 4.37 petang. Tempoh dari waktu mula yang dilaporkan hingga pemulihan penuh ialah sembilan jam 27 minit, selaras dengan anggaran bahawa gangguan berlangsung sembilan setengah jam.

• 13 Oktober, kira-kira 7.10 pagi: Isu teknikal yang menjejaskan sambungan rangkaian mula mengganggu perkhidmatan di tiga kelompok penjagaan kesihatan awam.
• 13 Oktober, kira-kira 3 petang: Perkhidmatan yang terjejas mula dipulihkan secara berperingkat.
• 13 Oktober, 4.37 petang: Semua perkhidmatan yang terjejas telah dipulihkan, menurut Synapxe.
• 13 Oktober, kira-kira 5.40 petang: Synapxe mengeluarkan kenyataan lanjut yang mengesahkan pemulihan.
• 3 November: Ahli Parlimen dijadual menyoal kerajaan mengenai gangguan itu, kesannya terhadap pesakit dan kebolehpercayaan aturan sandaran.

Pada mulanya, Synapxe menyifatkan kejadian itu sebagai masalah teknikal yang menjejaskan sambungan rangkaian dan berkata tiada petunjuk berlaku insiden siber sementara siasatan diteruskan. Penemuan selepas itu mengenal pasti kemas kini keselamatan yang terlepas sebagai puncanya serta mengesahkan bahawa data pesakit tidak diceroboh atau hilang.

Mengapa satu perkhidmatan DNS begitu penting

Perkhidmatan DNS membantu sistem komputer mencari dan menyambung kepada aplikasi. Ia berfungsi seperti direktori: sistem bertanya lokasi sesuatu perkhidmatan, lalu DNS membekalkan maklumat yang diperlukan untuk mengaksesnya. Apabila direktori yang dikongsi itu tidak berfungsi dengan baik, beberapa aplikasi yang sebaliknya berasingan boleh menjadi sukar atau mustahil untuk diakses.

Kemas kini keselamatan yang diwajibkan itu perlu dilaksanakan pada DNS yang dikongsi. Oleh sebab kontraktor tidak menyelesaikannya sebelum perubahan global yang dijadualkan, satu kebergantungan teknikal yang digunakan di seluruh sistem penjagaan kesihatan awam menjadi titik kegagalan.

Tan berkata perubahan itu telah diketahui lebih awal. Oleh itu, kegagalan operasi utama ialah tidak menyelesaikan persediaan yang diwajibkan bagi perubahan yang telah dijangka. Menjejak arahan hanyalah sebahagian daripada proses itu; pengesahan bahawa kerja tersebut benar-benar telah diselesaikan juga perlu dibuat.

Usaha pembetulan kerajaan merangkumi penjejakan dan pengesahan yang lebih kukuh bagi perubahan teknikal kritikal. Dari segi amalan, organisasi yang bertanggungjawab terhadap sesuatu sistem perlu mempunyai kaedah yang boleh dipercayai untuk memastikan kemas kini wajib telah dilaksanakan sebelum perubahan yang disediakannya berkuat kuasa.

Mengapa dua pusat data masih tidak mencukupi

Sistem penjagaan kesihatan awam mempunyai infrastruktur sandaran, termasuk dua pusat data. Aturan sedemikian membolehkan perkhidmatan dipindahkan apabila kemudahan tertentu atau sebahagian infrastrukturnya tidak tersedia. Namun, dalam insiden ini, kedua-dua pusat bergantung pada perkhidmatan DNS dan konfigurasi keselamatan yang sama.

Oleh itu, pertukaran lokasi akan menyebabkan sistem berdepan masalah sama yang belum diselesaikan. Lokasi kedua menyediakan tempat lain untuk menjalankan perkhidmatan, tetapi kebergantungan bersama menghalangnya daripada menjadi laluan pemulihan yang berkesan bagi kegagalan khusus ini.

Kerajaan sedang menangani kebergantungan bersama dan menambah baik aturan pemulihan sebagai sebahagian daripada tindak balasnya. Persoalan praktikalnya ialah sama ada sistem sandaran boleh beroperasi apabila perkhidmatan yang digunakan oleh sistem utama dan sandaran gagal.

Ahli Parlimen Dilantik Haresh Singaraju meminta penjelasan sama ada sistem itu mempunyai sandaran bebas, berapa cepat perkhidmatan sepatutnya dipulihkan dan sama ada sasaran itu dicapai. Ahli Parlimen Joan Pereira turut bertanya mengapa infrastruktur sandaran tidak menghalang gangguan tersebut dan meminta angka pesakit yang terjejas.

Synapxe tetap bertanggungjawab

Synapxe sedang menyemak kewajipan kontrak penyedia perkhidmatan itu dan akan mengambil tindakan sewajarnya jika pelanggaran disahkan. Tan berkata agensi itu kekal bertanggungjawab terhadap daya tahan sistem kritikalnya tanpa mengira aturan penyumberan luar.

Tanggungjawab kontraktor untuk melaksanakan kemas kini dan tanggungjawab Synapxe memastikan sistem penjagaan kesihatan boleh dipercayai, kedua-duanya sebahagian daripada tindak balas tersebut. Melantik organisasi lain untuk melaksanakan kerja teknikal tidak melepaskan agensi itu daripada tanggungjawab mengawasi sistem yang menjadi sandaran hospital, klinik dan pesakit.

Identiti penyedia itu, sebarang penalti kontrak dan jadual untuk menyelesaikan langkah pembetulan tidak dinyatakan. Ahli Parlimen Cassandra Lee meminta perkembangan siasatan serta langkah untuk mengurangkan kemungkinan gangguan serupa berulang.

Synapxe telah melantik panel pakar daripada organisasi yang mempunyai profil kejuruteraan serupa. Tugas panel itu ialah menyemak dapatan siasatan dan cadangan penyelesaian serta mengenal pasti penambahbaikan lanjut. Kementerian Kesihatan akan mengawasi tindakan pembetulan dan mengesahkan keberkesanannya.

Diagnosis lebih pantas sebahagian daripada pelan pemulihan

Pemantauan mengesan aktiviti luar biasa semasa insiden itu, tetapi mengenal pasti masalah sebenar dan memulihkan perkhidmatan dengan selamat mengambil masa. Mengesan bahawa sesuatu tidak kena dan menentukan dengan tepat perkara yang perlu dibaiki ialah dua peringkat tindak balas yang berbeza.

Synapxe sedang memperkukuh pemantauan dan diagnosis kerosakan untuk menyokong pemulihan yang lebih pantas. Bagi sistem yang melayani beberapa kelompok penjagaan kesihatan, cabarannya termasuk menjejaki masalah merentasi perkhidmatan yang dikongsi, bukan memeriksa setiap aplikasi terjejas secara berasingan.

Dalam kenyataannya selepas perkhidmatan dipulihkan, Synapxe menyentuh pengalaman pesakit dan pelawat serta usaha yang dilakukan bersama institusi penjagaan kesihatan:

Semasa gangguan itu, pesakit dan pelawat di beberapa institusi penjagaan kesihatan awam mengalami masa menunggu yang lebih lama untuk perkhidmatan tertentu.

"Pasukan kami bekerjasama rapat dengan kelompok penjagaan kesihatan awam untuk memulihkan perkhidmatan yang terjejas secepat mungkin.

Waktu pemulihan menunjukkan bahawa proses pemulihan berlaku secara berperingkat. Sesetengah perkhidmatan mula kembali kira-kira 3 petang, lebih sejam setengah sebelum semua perkhidmatan terjejas pulih. Oleh itu, kakitangan perlu mengurus tempoh ketika operasi biasa kembali secara tidak seragam.

Memastikan penjagaan diteruskan apabila sistem gagal

Institusi penjagaan kesihatan meneruskan penjagaan penting dengan menambah kakitangan, menggunakan rekod baca sahaja terpilih dan prosedur manual. Tan melaporkan tiada insiden keselamatan pesakit yang dikaitkan dengan gangguan itu, walaupun pesakit berdepan kelewatan dan ribuan janji temu dijadual semula.

Kerajaan merancang untuk memperkukuh sistem operasi ketika tergendala, kesiapsiagaan kakitangan dan latihan berkala, termasuk latihan bagi gangguan separa. Gangguan separa boleh menyebabkan sesetengah aplikasi tersedia sementara yang lain tidak boleh diakses, sekali gus memerlukan kakitangan menentukan proses yang boleh diteruskan seperti biasa dan proses yang memerlukan alternatif.

Tindak balas kini mempunyai tiga matlamat yang saling berkait: mencegah kejadian berulang melalui kawalan perubahan teknikal yang lebih baik, mengehadkan kesan kegagalan dengan menangani kebergantungan bersama, dan memastikan penjagaan terus berjalan melalui persediaan operasi yang lebih mantap.

Bagi pesakit, kejayaan bermakna lebih sedikit janji temu yang dibatalkan atau ditangguhkan apabila masalah teknikal berlaku. Bagi kakitangan penjagaan kesihatan, ia bermakna akses yang boleh diharap kepada maklumat penting dan prosedur yang boleh dilaksanakan ketika gangguan. Tan berkata teknologi penjagaan kesihatan perlu menjadi lebih boleh dipercayai, sambil memastikan kakitangan dapat terus merawat pesakit dengan selamat apabila sistem gagal.

Perkara Utama

• Kemas kini keselamatan yang terlepas menyebabkan gangguan pada 13 Oktober di tiga kelompok penjagaan kesihatan awam Singapura.
• Kira-kira 4,000 janji temu pesakit luar dijadualkan semula dan sesetengah pesakit menunggu sehingga dua jam.
• Perkhidmatan terganggu mulai kira-kira 7.10 pagi dan pulih sepenuhnya pada 4.37 petang.
• Kedua-dua pusat data bergantung pada perkhidmatan DNS dan konfigurasi keselamatan yang sama, sekali gus menghalang peralihan berkesan kepada infrastruktur sandaran.
• Tiada insiden keselamatan pesakit yang dikaitkan dengan gangguan itu dilaporkan, dan penyiasat tidak menemui serangan siber atau kehilangan data pesakit.
• Synapxe sedang menyemak kewajipan kontraktor, manakala Kementerian Kesihatan akan mengawasi tindakan pembetulan dan mengesahkan keberkesanannya.